Bedrijf haalt geen klantinzicht uit data

Maar liefst 38 procent van de Nederlandse bedrijven is niet in staat om klantinzichten uit alle verzamelde data te halen. De moeilijkste data om inzicht uit te halen zijn klantentevredenheid, demografische gegevens, de aankoopgeschiedenis/merkloyaliteit en social media-activiteiten. Dat blijkt uit onderzoek van het Engelse onderzoeksbureau Coleman Parkes in opdracht van Oracle.

Voor het onderzoeksrapport ‘Can Virtual Experiences Replace Reality?’ van Oracle ondervroeg Coleman Parkes achthonderd marketeers en verkopers uit drie sectoren: productie en technologie, online retail en telecommunicatie. Het onderzoek is internationaal uitgevoerd in Nederland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en Zuid Afrika. 

Data-analyses

Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven het lastig vinden om het brede scala aan data te verzamelen, te organiseren en te analyseren. Ondernemingen hebben vooral moeite om klantentevredenheid (41 procent), demografische gegevens (38 procent), de aankoopgeschiedenis/merkloyaliteit (38 procent) en social media-activiteiten (38 procent) te verzamelen en te gebruiken bij verkoop- en marketingactiviteiten.

Ondanks dat data uit sociale media als een goudmijn wordt gezien, is minder dan de helft van de bedrijven in staat om waardevolle informatie uit sociale media te halen. Bovendien integreert slechts 40 procent social media-data en crm-data met de data voor klantenanalyses. 

Innovatie

‘Het is voor bedrijven lastig om het brede scala aan data te verenigen, te organiseren en te analyseren’, vertelt Mark de Groot, marketing director cx voor Oracle emea. ‘Dit terwijl hier wel technologie voor beschikbaar is. Genoeg reden om daar in te investeren. Is het niet voor vandaag, dan wel omdat consumenten in de nabije toekomst steeds meer data gaan genereren.’

Maar innovatie moet geen doel op zich worden, waarschuwt hij. ‘Uiteindelijk draait het allemaal om het bieden van een betere ervaring aan de eindklant. Dat moeten we niet uit het oog verliezen.’ Het onderzoek toont aan dat technologieën als virtual reality (39 procent) en artificial intelligence (34 procent) moeten bedragen aan deze verbeterde en persoonlijkere klantervaring. Reden voor 78 procent van de bedrijven om deze technologieën voor 2020 te implementeren.