Bij de aankoop van producten hechten klanten waarde aan de ervaring die zij met een bedrijf hebben. Deze ervaring begint al vanaf het moment dat een klant voor de eerste keer in contact komt met een merk.
Om een persoonlijke klantervaring (customer experience) te kunnen bieden, is het voor bedrijven belangrijk te weten in welke stap van het aankooptraject klanten zich bevinden. Met behulp van een contactcenter-as-a-service (ccaas)-platforms waarin informatie over de klantreis (customer journey) staat, kunnen werknemers vragen beantwoorden zoals:
- Heeft deze klant eerder contact gehad met onze organisatie?
- Wanneer had de klant voor het laatst contact met onze organisatie?
- Was dit contact telefonisch, via chat of per sms?
- En wat was de intentie en het resultaat van de interactie?
Met informatie over de customer journey kunnen bedrijven achterhalen op welk moment klanten via welke kanalen in contact zijn geweest met de organisatie. Dit zorgt ervoor dat medewerkers goed op de hoogte zijn en proactief kunnen reageren op vragen van klanten. De customer journey is te sorteren op categorie, tijd en kanaal om medewerkers te helpen juiste beslissingen te nemen voor elke stap in het aankooptraject van de klant.
Hieronder staan vijf punten waarom ccaas-platforms de ervaring voor klanten én werknemers verbeteren.
- Slim doorschakelen
Het is niet genoeg dat klanten worden toegewezen aan de eerst beschikbare medewerker. Organisaties moeten klanten met de geschiktste medewerker binnen de organisatie matchen – wie dat ook is en waar die zich ook bevindt. Het kan waardevol zijn om een klant die zijn dienst wil opzeggen door te sturen naar een gespecialiseerd werknemer van de klantenservice. Of om een beller in een buitengebied door te verbinden met een medewerker die vlakbij woont om zo een betere merkrelatie op te bouwen.
Slimme, op kenmerken gebaseerde routing werkt een stuk beter dan de traditionele routingmethoden van callcenters. Hierbij moet er nagedacht worden over vragen als:
- Hoe is het weer waar de klant zich bevindt?
- Op welk moment van de dag wordt er met een werknemer gebeld of gechat?
- Bestaat er een risico dat de klant de dienst wil opzeggen?
- Hoe zit het met de werknemer met wie ze communiceren?
- Wat zijn hun vaardigheden?
- Spreken ze meerdere talen?
- Waar bevinden zij zich?
- Automatische self-service
Klanten verwachten een probleemloze self-serviceervaring. Niets is erger dan vast te lopen in een ingewikkeld of eindeloos gesprek met een chatbot. Slimme, geautomatiseerde ondersteuning voor self-serviceklanten biedt medewerkers de mogelijkheid om complexere vragen te behandelen. Het is cruciaal dat klanten tot actie over kunnen gaan en de informatie krijgen die zij nodig hebben. Dit kan door gebruik te maken van geautomatiseerde systemen die eenvoudige opties bieden voor het geval je toch liever een medewerker wil spreken. Vergeet niet dat deze ervaring intuïtief, snel en gemakkelijk moet zijn. Anders zullen de reputatie en het merk van een organisatie schade oplopen.
- Bring your own channel
Door sociale media en chatfuncties te integreren, kunnen organisaties met ccaas hun eigen of gedeelde digitale kanalen onderbrengen in één systeem. Dit betekent dat klanten niet naar een willekeurige medewerker worden geleid, maar naar een medewerker van het contact center die hen begrijpt op basis van hun geschiedenis, koopgewoonten en eerdere interacties. Dankzij deze klantgegevens kunnen medewerkers echte relaties opbouwen, wat de merkloyaliteit en het klantenbehoud verhoogt.
- Betrokkenheid van werknemers
Elk bedrijf heeft moeite om werknemers betrokken en gemotiveerd te houden. Tevreden en gemotiveerde werknemers hebben een directe impact op de bedrijfsresultaten. En omdat contact centers bijzonder kwetsbaar zijn voor personeelsverloop, is het cruciaal dat vanaf het begin de juiste ondersteuning, hulpmiddelen en coaching wordt geboden. Ccaas-opties kunnen inzicht bieden in processen en prestaties om knelpunten te identificeren. Een workforce management-applicatie kan prognose en planning makkelijk maken zodat de juiste mensen de juiste dingen doen op het juiste moment.
- Uniforme rapportage
Ccaas maakt het eenvoudig om de prestaties en de complete employee en customer experience in de gaten te houden. Historische en realtime-rapportage biedt duidelijke informatie over alle interacties om de customer experience en de prestaties van medewerkers te monitoren, meten en verbeteren. Inzichten in de prestaties van werknemers en kanalen helpen bij het vaststellen en oplossen van problemen met personeelsbezetting, strategie, bedrijfsprocessen en meer. Leidinggevenden van contactcenters kunnen rapporten, dashboards en inzichten delen met de hele organisatie om activiteiten verder te verbeteren.
Toekomstbestendigheid
De digitale werkplek is er al. Werknemers verwachten probleemloos te kunnen werken, waar en wanneer ze maar willen. Dit betekent dat organisaties iedereen – binnen en buiten het contact center – met elkaar in contact moeten brengen met samenwerkingstools, zodat werknemers snellere en betere beslissingen kunnen nemen en op het juiste moment kunnen handelen.
De werkdag begint tegenwoordig niet meer om acht uur ’s morgens en eindigt niet meer om vijf uur ’s middags. Alle werknemers hebben de juiste tools nodig om te bellen, berichten te versturen, bestanden te delen en videovergaderingen te houden op elk apparaat, op elke locatie en op elk moment. Aangezien vragen van klanten in complexiteit toenemen, moeten werknemers van het contactcenter snel en gemakkelijk toegang hebben tot deskundigen uit de hele organisatie om te helpen met ingewikkelde vragen van klanten.
