De meeste ambtenaren hebben formeel een 36-urige werkweek. Dat is al jaren zo afgesproken in een CAO, ook al zijn er recentelijk plannen om naar een 40-urige werkweek te gaan.
Bijzonder daarbij is vast te stellen dat de fysieke loketten en de balies in het gemeentehuis in de meeste gevallen openingstijden hanteren die niet meer eigentijds zijn. Wel eens een gemeentehuis of stadskantoor open gezien op zaterdagochtend? Terwijl er juist dan zoveel mensen verlof hebben of toch in de buurt van het gemeentehuis zijn.
Open tijdens een koopavond wil nog wel eens gebeuren, maar dan gaat het loket ook weer eerder dicht op vrijdagmiddag. Kortom, hier wordt de moderne burger of ondernemer niet echt beter van. Ik ben benieuwd of het project Contactcenter Overheid richting 2015 hier nog verbetering in gaat brengen.
Er zijn nogal wat ambtenaren die echter zo enthousiast zijn dat ze er graag ‘200% voor willen gaan’. Helaas moeten we die teleurstellen. 100 procent lijkt in traditionele zin het hoogst haalbare en elektronisch gezien ligt het weer anders.
Al enkele jaren probeert het ministerie van BZK de lat namelijk telkens weer iets hoger te leggen. Volgens het Actieprogramma Elektronische Overheid uit 1998 zou in 2002 een kwart van alle overheidsdiensten elektronisch moeten worden aangeboden.
Het laatste streven nu is om op 1 januari 2007 65 procent van de publieke dienstverlening elektronisch te laten verlopen.
En wie kan ik hier dan binnen een overheidsorganisatie op aanspreken? Wie voelt zich hiervoor verantwoordelijk?
Uit een recent onderzoek bij een van de dertien ministeries is gebleken dat het lang onduidelijk was hoeveel producten men eigenlijk voerde. Toen ik vroeg hoeveel daarvan dan op dit moment elektronisch gaan, kreeg ik 65 verschillende antwoorden. De ontwikkeling van het Overheidsloket schijnt bij veel ministeries volstrekt niet te zijn aangeslagen. Alle ambities ten spijt, van de 13 ministeries doen er op dit moment maar twee mee in het Overheidsloket. Dit heeft natuurlijk alles te maken met het feit dat ministeries veel verder van burgers afstaan dan bijvoorbeeld gemeenten, maar doet vanzelfsprekend geen recht aan de vraag naar een transparante en duidelijke overheid.
Gemeentes, provincies en waterschappen zijn gelukkig een stuk verder met de verbetering van hun dienstverlening. Dit komt waarschijnlijk omdat die veel eerder met elektronische loketten zijn gestart. Gemeentes waren hier midden jaren 90 al mee bezig, Toch blijft onduidelijk wie er nu op 1 januari 2007 aangesproken zal worden op de 65%-norm.
De ene keer voelt het hoofd ICT zich hiervoor verantwoordelijk, de andere keer het hoofd Burgerzaken/publieksdienstverlening. In veel te weinig gevallen neemt de gemeentesecretaris het voortouw. In feite zou de gemeentesecretaris, als hoofd van de ambtelijke organisatie, benoemd moeten worden als 65%-ambtenaar. Bij ministeries zou dat de secretaris-generaal moeten zijn. Het zou leuk zijn als dit tot een nationale troetelnaam zou uitgroeien.
Verder zouden deze dienstverleningsdoelstellingen, als steun in de rug van de hoofden van de ambtelijke organisaties, vanzelfsprekend in het Collegeakkoord vast moeten liggen.
Robert van Vliet
Communicatieadviseur internet voor de overheid
