Generatie Y (millennials) hecht waarde aan gebruikerservaring en zal bij een slechte app-ervaring minder snel zakelijke producten of services gebruiken. Dit blijkt uit onderzoek van Oracle. Hiermee benadrukt de ict-gigant dat bedrijven genoodzaakt zijn om te investeren in hun zakelijke applicaties.
Het international rapport ‘Millenials and mobility: how business can tap into the app generation’ geeft aan dat 55 procent van de generatie Y bij een slechte ervaring apps minder snel gebruikt. 39 procent van de respondenten zal een slecht bruikbare app minder snel aanraden. 27 procent van de ondervraagden geeft aan dat een slechte ervaring het beeld van alle producten en diensten van een bedrijf negatief beïnvloedt.
Concurrentievoordeel
Bedrijven kunnen er profijt van hebben als zij hun huidige en toekomstige klanten voorzien van prettige mobiele app-ervaringen, daarbij kunnen de waarden van een merk ook worden uitgedragen in zakelijke applicaties. Wanneer bedrijven hier niet voor kiezen riskeren ze het buitensluiten van generatie Y, terwijl de concurrent ondertussen met een overtuigender mobiel aanbod komt.
Suhas Uliyar, vice president mobile strategy & product management bij Oracle, zegt: ‘Een prettige en gepersonaliseerde gebruikerservaring is het nieuwe wapen in de strijd om consumenten uit generatie Y aan te trekken en vast te houden. Bedrijven die geen waarde toevoegen voor hun klanten, door middel van passendere, functionelere en relevantere mobiele ervaringen, hebben weinig kans om aan de top te blijven.’
73 procent van de respondenten heeft graag de mogelijkheid om een product of service van een organisatie via een mobiele app aan te schaffen. Daarbij wil 71 procent graag facturen kunnen beheren via een app. 65 procent wil graan via een app problemen of klachten kunnen melden.
Relevantie
Generatie Y zit overigens volgens het onderzoek niet te wachten op ongevraagde communicatie in de vorm van pushberichten die niet aansluiten bij hun individuele behoeften. 56 procent ontvangt liever geen pushberichten en ongeveer hetzelfde percentage geeft toe niet op pushberichten te reageren. Relevante berichten met toegevoegde waarde zijn wel welkom.
Uliyar voegt hieraan toe: ‘De mogelijkheid om rekeningen te beheren of servicekwesties te melden via een mobiele app suggereert een overeengekomen relatie tussen de klant en het merk of de serviceverlener. Een compleet ander verhaal dan bij pushberichten. Bedrijven moeten app-gebaseerde services bieden op de grens van behulpzaamheid en zelfingenomenheid, als zij willen inspelen op jonge mensen en hun affiniteit met mobiele apps en tablet-apps, zonder hen buiten te sluiten.’
Azië en Oceanië voorop
De onderzoeksresultaten laten zien dat de jongere generatie in Oost-Azië en Oceanië ver vooruit lopen in hun app-gebruik. Dat geldt met name voor de zakelijke apps met ‘serieuzere’ functies. In vergelijking met de regio’s Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA), beoordelen in de regio Oost-Azië en Oceanië bijna drie keer zoveel jongeren hun zakelijke apps als absolute must-haves. Hetzelfde geldt voor beveiligingsapps. Wereldwijd heeft generatie Y gemiddeld 20 tot 25 gedownloade apps. In Oost-Azië en Oceanië betaalt 40 procent voor zo’n vijf van deze apps. In EMEA en Noord-Amerika is dat 25 procent.
Voor de jongeren in Oost-Azië en Oceanië zijn mobiele apps niet alleen maar ‘leuk om te hebben’. Het zijn noodzakelijke hulpmiddelen in hun dagelijkse leven. Jongeren zijn constant op zoek naar nieuwe innovatieve apps en bereid om te betalen voor applicaties die een waardevolle ervaring opleveren, iets dat weer gunstig is voor bedrijven.
Smartphones favoriet
Het Oracle-onderzoek laat op wereldwijd niveau een opvallend contrast zien tussen het gebruik van smartphone- en tablet-apps. Terwijl generatie Y tablets op aanzienlijke schaal gebruikt, blijven smartphones favoriet om mobiele apps te gebruiken. Een voorbeeld: 61 procent van generatie Y uploadt mediacontent met een smartphone-app, bijna twee keer zoveel als met een tablet (35 procent). Als het gaat om geldtransacties gebruikt 48 procent een smartphone-app en 22 procent een tablet-app.
‘Het is duidelijk dat er nog veel innovatiemogelijkheden zijn als het gaat om tablet-apps, net als apps voor de grotere phablets – een combinatie tussen een smartphone en een tablet. Bedrijven die voldoen aan deze innovatievraag plaatsen zichzelf in een goede uitgangspositie om te profiteren van een nog steeds groeiende markt. Apps voor smartphones en tablets moeten echter niet los van elkaar worden ontwikkeld. Veel leden van generatie Y bezitten verschillende verbonden apparaten, en bedrijven moeten een consistente, kwalitatieve app-ervaring leveren tussen al deze apparaten als zij hun klanten toegevoegde waarde willen bieden”’, aldus Uliyar.
