Cio’s in de retail- en b2c-sector hebben te maken met de uitdaging van een onzekere, wereldwijde economie en de toenemende verwachtingen van consumenten. Zij moeten meer doen met minder, terwijl ze concurreren in een hoog ontwikkelde digitale zakelijke omgeving. Bijblijven met opkomende bedrijven vereist innovatie, maar inspanningen van cio’s worden vaak belemmerd door bestaande legacy-technologie, waarbij de flexibiliteit ontbreekt om snel in te spelen op de veranderende zakelijke behoeften.
In de toekomst moeten cio’s, volgens Marcel van Espen, director solution engineering EMEA bij Salesforce Commerce Cloud, commerceprocessen aanpassen en blijven vernieuwen. ‘Niet alleen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, maar om deze te overtreffen. Een cloud-infrastructuur en commerceoplossingen in de cloud kunnen retailers helpen om de concurrentie voor te blijven. Echter, niet alle cio’s zijn klaar voor deze stap.’ Managers, zoals marketing- en commerce-chefs, stappen graag over naar een commerce-platform in de cloud, omdat het de flexibiliteit en snelheid biedt om bedrijfsgroei te realiseren. Om dit voor elkaar te krijgen, moeten ze echter wel samenwerken met de cio. Hieronder benoemt Van Espen acht punten die de aanzet kunnen zijn voor een goed gesprek met de cio over commerce in de cloud.
- Begrijp de toekomst van commerce
Uit onderzoek blijkt dat retailers steeds vaker overstappen op cloud-technologieën. Degenen die dat doen, doen het beter dan de concurrentie. Door deze strategie in te zetten, versnellen deze retailers hun time to market (marktintroductietijd), terwijl concurrenten worstelen met handmatige software-updates en verouderde systemen.
- Beter dan de concurrentie
Cio’s zijn steeds vaker verantwoordelijk voor het aansturen van bedrijfsresultaten en met behulp van de juiste technologie-infrastructuur zijn deze resultaten te verbeteren. Uit onderzoek blijkt dat retailers die in de cloud werken, het beter doen door onder andere sneller te innoveren en internationaal uit te breiden.
- Zakelijk en operationeel verbeteren
Veel internetbedrijven hebben een lange to do-lijst: toevoegen van betaalopties op de website, navigatie aanpassen en het aanleveren van rapportages over het koopgedrag van de klant. Met de inzet van cloud worden deze taken out of the box geregeld. Van personalisatie tot mobiele commerce tot social analytics en video-chats; al deze tools helpen om van prospects klanten te maken en van nieuwe klanten trouwe klanten.
- Strategische aanpak
Vooruitstrevende managers zien dat het investeren in cloud-oplossingen voor de front office een mooie mogelijkheid biedt om een nieuwe weg in te slaan waar de klantervaring boven strategie staat. In plaats van het behouden van bestaande systemen, winnen cio’s terrein op het gebied van bedrijfsinnovatie. Ze kunnen eindelijk direct schakelen met de belangrijkste betrokkenen om zo nieuwe en progressieve ideeën vlot door te voeren. Cloud-technologie kan de rol van de cio versterken van ‘zorgen dat de kachel brandt’ naar iemand die daadwerkelijk verandering doorvoert binnen de organisatie.
- Verhoog betrouwbaarheid
In het verleden hadden organisaties twijfels over de performance van cloud-technologie. Toch zijn er diverse cloud-technologieaanbieders die al jaren 99,99 procent uptime realiseren.
- Passende klantervaring
Veel oude klantgerichte retailsystemen zijn ontworpen om specifieke functies binnen een bepaald kanaal te ondersteunen. Sommige van deze systemen kunnen enigszins verbonden zijn, maar zijn niet op zo’n manier geïntegreerd dat ze de transformatie naar een omnichannel-ervaring kunnen ondersteunen. Retailers hebben behoefte aan een systeem dat de functionaliteit biedt om een volledig overzicht te krijgen van klanten, bestellingen, producten en klantgedrag op diverse platforms. Dit kan een eenduidig beeld geven van de klant en de mogelijkheid bieden voor realtime-analyse en crosschannel-processen, zonder dure en tijdrovende integratieprojecten in te zetten.
- Verlaag kosten van verandering
Het verantwoorden van kosten voor nieuwe technologie is vaak moeilijk, zeker als er geen dringende noodzaak is. De overstap naar een cloudapplicatie levert echter onmiddellijk besparingen op, door kapitaaluitgaven te vervangen door operationele uitgaven. Dit voorkomt hoge kosten en gecompliceerde licentiestructuren vooraf en zorgt voor transparante prijzen.
- Op maat gemaakt in de cloud
Door in zee te gaan met de juiste leverancier hoeven organisaties niet voor de ‘simpele’ cloudoplossing te kiezen. Organisaties kunnen de commerce- applicatie op maat laten maken, zodat deze past bij hun merk en klant, zonder dat het risico’s oplevert voor hun basistechnologie of updates die moeten worden gedraaid. Op cloud gebaseerde e-commerce zorgt ervoor dat de it-afdeling haar handen vrij heeft om zich te focussen op strategie en innovatie in plaats van het oplossen van update-problemen en slechte integraties. ‘Retailers hebben al veel voordeel gehaald uit internet en digitale technologieën, maar de belangen worden steeds groter’, rondt Van Espen af. ‘Er is geen bedrijf dat op zijn lauweren kan rusten. Voor retailers in bijna elke sector is de inzet van cloudtechnologie een goede keuze. Managers kunnen het echter niet alleen; ze moeten met de cio samenwerken om deze voordelen te realiseren.’
Dit artikel is eerder gepubliceerd in Computable-magazine #4 van 2017.
Bij het op maat maken hoort een nuancering. Dit hoort zoveel mogelijk door eigen mensen te kunnen gebeuren omdat die de vakkennis hebben om de processen naar eigen inzicht in te richten. Aanvullende ondersteuning van derden is mogelijk maar alleen voor zaken waar eigen mensen nog niet bekend mee zijn of het technisch gezien lastig is.
Het is een veeg teken als je een of meerdere consultants elke dag over de vloer hebt voor een zeer lange tijd. Dat is niet alleen nu duur maar ook bij een volgende iteratie van een nieuw pakket of de overstap naar een nieuwe major versie.