Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Computable Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Nieuwsbrief

Ai tilt klantenservice naar hoger niveau

19 november 2020 - 14:495 minuten leestijdOpinieData & AI
Peter Woods
Peter Woods

De klantenservice heeft een slechte reputatie: lange wachttijden, trage reacties en overbelaste medewerkers die weinig behulpzaam zijn – en nu ook nog thuiswerken. Gevolg: frustraties bij zowel klant als servicemedewerker. Maar snelle en succesvolle klantenservice is geen hogere wiskunde meer. Softwarerobots en ai-gebaseerde applicaties kunnen veel processen automatiseren.

Met de klant in gesprek over je diensten, op een respectvolle en gelijkwaardige manier? Het kan alleen maar als je inspeelt op zijn individuele behoeften. Zonder automatisering en ai is dit bijna niet te doen, laat staan in realtime. Algoritmen bieden hier uitkomst: ze brengen de klantsituatie volledig in beeld en geven servicemedewerkers de juiste suggestie voor de best mogelijke vervolgactie. Ai maakt medewerkers efficiënter en meer empathisch in het klantcontact. De service wordt persoonlijker en dus succesvoller. En dat leidt tot betere verkoopkansen.

Ontlasten van hotlines

De eerste stap is om digitale kanalen zoals selfservice portals, intelligente virtuele assistenten (iva) en chats te integreren in klantcommunicatie. In selfserviceportals kunnen klanten snel antwoord vinden op vragen die al eerder door andere klanten zijn gesteld. Met ondersteuning van iva’s brengen ze bijvoorbeeld zelf wijzigingen aan in tarieven en configuratie-opties. Chatbots herkennen, dankzij spraakherkenning en sentimentanalyse, de behoeftes en wensen van klanten.

Het is wel een aanrader om niet te veel code in de chatbot te bouwen. Zorg dat ze de context van de klant doorgeven aan een centraal systeem dat de chatbot laat weten wat de best actie is voor de klant.

Softwarerobots springen bij

Niet alle wachttijden bij de klantenservice worden veroorzaakt door de grote hoeveelheid vragen. Vaak zijn de interne systemen en processen ook inefficiënt. Medewerkers verspillen hierdoor tijd aan het opzoeken en consistent houden van informatie. De oplossing? Softwarerobots brengen de data uit verschillende systemen – zoals klanthistorie en productdata – overzichtelijk samen. Medewerkers hebben zo alle vereiste informatie binnen handbereik, zodat ze klanten niet in de wacht hoeven te zetten. Eventuele wijzigingen in de gegevens worden automatisch teruggestuurd en doorgevoerd in het juiste systeem.

Andere softwarerobots helpen werknemers bij repeterende taken. Ze starten de vereiste systemen alvast op voordat ze nodig zijn of helpen bij gegevensoverdracht. Een voorbeeld is het kopiëren van informatie uit product- en supportdatabases naar de e-mails die aan klanten worden gestuurd of het terugzoeken van gegevens die klanten per e-mail hebben gestuurd. Het grotendeels automatiseren van dit soort taken vermindert het aantal handmatige handelingen en bespaart medewerkers veel tijd.

Ook hier geldt: beperk de robot tot de handmatige taken en laat klantgerichte aanbevelingen over aan een centraal systeem, aan een klantbrein dat op elk moment elke robot, chatbot en medewerker adviseert over de beste klantactie.

AI leert wat de beste aanpak is

In de interactie met klanten evalueert ai in realtime alle beschikbare informatie over een klant en bepaalt de next-best-action. Dit gaat veel verder dan het oplossen van problemen voor technische supportvragen. Als een klant bijvoorbeeld zijn contract wil beëindigen, kan ai onmiddellijk een aanbod doen om hem over te halen te blijven. Dit gebeurt op basis van de loyaliteit van de klant en de omzet die tot dusver met deze klant is behaald. Ook wordt eerder gedrag van de klant meegenomen, net als de voorwaarden van de concurrentie. De algoritmen doen zelfs voorspellingen over klantgedrag en houden daar rekening mee bij het doen van een aanbieding.

Daarom is het dus nodig deze intelligentie niet in robots of chatbots in te bouwen, maar deze te gebruiken als slimme middelen om de huidige context van de klant door te geven – en ai de next-best action te laten bepalen.

Telecomproviders gebruiken dit nu al. Niet alleen om klanten die van plan zijn over te stappen, te lokken met een tegoed, maar ook om hen nieuwe voorwaarden of vervangende smartphones aan te bieden. Dit soort aanbiedingen moeten individueel worden gemaakt omdat niet iedere klant een evengoed aanbod ‘verdient’ en niet iedere klant op dezelfde manier zal reageren op een bepaald aanbod. Voor een mens is dit heel moeilijk te doen, zeker in een fractie van een seconde midden in een klantgesprek.

Klantenservice ziet kansen

Kunstmatige intelligentie is geschikt om vanuit klantcontextdata gerichte communicatie- en marketingacties aan te raden. Bij een bank kan bijvoorbeeld een gepersonaliseerde mailing automatisch worden geactiveerd als klanten gedurende een langere periode grote sommen geld op hun rekening hebben staan of als ze op het punt staan hun kredietlimiet te overschrijden. In het eerste geval gaat zo’n mailing dan over investeringsmogelijkheden, in het tweede om een consumentenkrediet. Als een klant dan contact heeft kan ai op basis van nieuwe gegevens direct met een aangepaste suggestie komen. Zonder dat de medewerker – of chatbot – zich door tien systemen moet worstelen en dan nog niet weet wat te doen. De next-best action is een mooie kans om klantenservice naar een hoger niveau te tillen.

Meer over

BotnetsDienstenKunstmatige intelligentie

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Bouw de AI-organisatie niet op los zand

    Wat is de afweging tussen zelf bouwen of het benutten van cloud?

    Computable.nl

    De weg van dataverzameling naar impact

    Iedere organisatie heeft data, maar niet iedereen weet hoe je het goed gebruikt. Hoe zet je waardevolle informatie om in actie?

    Computable.nl

    In detail: succesvolle AI-implementaties

    Het implementeren van kunstmatige intelligentie (AI) biedt enorme kansen, maar roept ook vragen op. Deze paper beschrijft hoe je als (middel)grote organisatie klein kunt starten met AI en gaandeweg kunnen opschalen.

    Meer lezen

    Europese Unie
    AchtergrondData & AI

    Wake-up call voor inkopers ai

    ActueelCarrière

    Kort: Brunel viert 50ste verjaardag, Wortell wint gunning veiligheidsregio (en meer)

    ActueelCarrière

    Kort: reorganisatie bij TomTom, investeringen in ai betaalt zich snel uit (en meer)

    ActueelData & AI

    EU breidt ai-platform uit met marktplaats en tools voor gen-ai

    ActueelData & AI

    Fundament onder Groningse ai-fabriek

    Ontslagen
    ActueelCarrière

    ASML ontslaat it-manager om dubbelrol, IFS brengt ai-agent naar fabrieksvloer (en meer)

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Uitgelicht

    Partnerartikel
    AdvertorialInnovatie & Transformatie

    Computable Insights

    Een ai-agent die klantvragen afhandelt. Dat is een van de nieuwste troeven van softwareproducent Salesforce, dat daarmee meesurft op de...

    Meer persberichten

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Abonneren Magazine
    • Cybersec e-Magazine

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs