We leven in een tijd van financiële onzekerheid en budgetbeperkingen. Er heerst een groeiende behoefte aan grip op en transparantie van de gehele informatievoorziening. Een organisatiebreed ingerichte configuration management database (CMDB) en een fit-for-purpose configuration management proces zijn hierbij cruciaal, als integrale backbone voor deze informatievoorziening.
Hoe kun je immers een server met daarop meerdere applicaties en databases uitzetten en opruimen (om zo kosten te besparen), als je geen idee hebt van de diverse gerelateerde businessprocessen, services, applicaties en andere componenten? Hoe logisch dit ook lijkt en hoe open deze deur ook is, de praktijk is toch weerbarstiger. Weinig organisaties hebben dit werkelijk goed op orde, vooral als het gaat om gedeelde informatie en relaties tussen afdelingen, processen en de componenten daarbinnen (waarschijnlijk ook nog opgenomen in verschillende CMDB's). Configuration management krijgt nog steeds niet de aandacht die het verdient. Hoe kunnen we dit tij keren?
1) Selling it
Het wordt doorgaans als bijzonder lastig ervaren om configuration management intern te verkopen. Voor de klant (de business) is het een relatief onzichtbaar proces, hoewel de aanwezigheid en kwaliteit ervan enorme gevolgen kan hebben voor de uiteindelijke kwaliteitsbeleving voor diezelfde klant. Zowel in positieve als in negatieve zin. Die positieve, maar vooral ook negatieve effecten komen immers tot uiting in andere processen. Denk aan incidenten die volgen op ongecontroleerde wijzigingen of een mislukte uitwijk omdat de CMDB niet meer actueel is.
Enkel door proactief (dus veelal ongevraagd!) een business case op te stellen voor de invoering of verbetering van configuration management, kan de 'marketing en verkoop' ervan binnen de organisatie opgestart worden. Handig om daarbij gebruik te maken van benchmarkgegevens, kengetallen en best practices, ook al zijn deze nog relatief schaars. Aangevuld met een vergelijking van de financiële implicaties en potentiële voordelen van de verandering enerzijds en de huidige TCO anderzijds, kan de investering objectief onderbouwd worden.
Met alleen het opstellen van de business case voor configuration management ben je er echter nog niet. Hij moet ook verkocht worden, maar aan wie? Als je de term 'business case' letterlijk neemt, zou je veronderstellen dat deze aan de business verkocht moet worden. Echter, voor diezelfde business is dit juist een onzichtbaar proces. Daarnaast is het vooral ook in het belang van de ict-serviceorganisatie zelf om de kwaliteit van de eigen dienstverlening zoveel mogelijk bij de klantbehoefte aan te laten sluiten.
2) Leading it
Als configuration management concreet bijdraagt aan deze klantsatisfactie, zal ict ook bereid moeten zijn hiervoor de kosten te dragen. Ict moet dus leiderschap tonen door een weg te vinden om configuration management kostenneutraal te implementeren. De business zit (zeker nu!) immers niet te wachten op een prijsverhoging van de ict-services. Ook al neemt de transparantie, flexibiliteit en betrouwbaarheid van ict hierdoor sterk toe.
Ict zal primair efficiencyslagen moeten bereiken via een sterk verbeterde onderlinge informatieuitwisseling (integraal CMDB), besparingen in andere processen hierdoor realiseren (minder incidenten, snellere impact- en problemanalyses), maar vooral door de resultaten van de configuration management-implementatie direct aan te wenden om overbodige servers uit te zetten, dure legacy-applicaties eindelijk op te ruimen, of ze te migreren naar goedkopere platforms.
3) Enabling it
Configuration management wordt nog te vaak geassocieerd met omvangrijke, dure trajecten, die pas na verloop van tijd een positieve ROI vertonen. Zolang dit beeld bestaat, zullen organisaties in de huidige marktsituatie niet snel geneigd zijn in configuration management-trajecten te investeren. Dit beeld moet dus nodig worden ontkracht door efficiënte en pragmatische implementaties, zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van het proces en de resultaten ervan. Het betrekken van alle beheerdomeinen (dus inclusief functioneel en applicatiebeheer), maar ook project- en testdeliverables op te nemen in de integrale CMDB (of een netwerk aan intelligent gekoppelde CMDB's), hoeft in mijn optiek nog niet te betekenen dat het dan ook jaren duurt voordat zichtbare resultaten (ROI) geboekt worden.
Centraal hierbij is 'think big, start small, scale fast'. Dus wel degelijk vanaf het begin de gehele beheer-, project- en acceptatieketen opnemen in de scope, starten met een niet al te complexe service waar je over de gehele keten heen gegevens over vastlegt en afspraken over maakt (in samenwerking met SLM) en dan zo snel mogelijk uitbreiden met nieuwe services en alle bijbehorende componenten. De 'quick wins' kunnen dus als katalysator (en tevens financieringsmiddel) dienen voor de verdere implementatie van configuration management. Dit klinkt simpel en dat is het ook, als het maar eenmaal verkocht is aan de juiste doelgroep, is de rest gewoon een kwestie van ondernemerschap en, tja, gewoon DOEN.
