Gastvrijheid bieden in de toeristische industrie is a hell of a job. De sector leunt zwaar op handmatige en repetitieve taken. Het schaarse personeel nog harder laten werken is onverantwoord en de noodzaak om te vernieuwen is onontkoombaar. Maar menselijk contact is heilig en digitale innovatie stuit op koudwatervrees. Het project Embrace IT zoekt de sleutel.
Tekst: TON VERHIJEN Beeld: AI – WONDERWORKS
Hoe tenenkrommend ook, het archetype van de hotelmanager (John Cleese in Fawlty Towers) staat niet zo ver af van de huidige realiteit in de gastvrijheidssector. Hotels, restaurants, attractieparken, cateraars, beurzen en congressen piepen en kraken onder structurele personeelstekorten, hoge werkdruk en lage marges. De sector telt zo’n 700.000 medewerkers, waarvan velen werkzaam zijn in kleinere (familie)bedrijven. Personeel loopt het vuur uit de sloffen en loopt continu achter de feiten aan. De bedrijfsleiding wil graag vernieuwen, maar weet niet waar tijd vandaan te halen want… er staan alweer twintig reserveringen in het systeem. Help! Bedrijven moeten soms zelfs deuren sluiten of kamers leeg laten staan omdat er geen personeel is voor schoonmaakwerk.
Een ongemakkelijke spagaat, waar het project Embrace IT verandering in moet brengen. Embrace IT (een knipoog naar ‘omarm het’) is een vierjarig project dat begin dit jaar van start ging met een budget van 1,3 miljoen euro, waarvan 750.000 gefinancierd vanuit de Rijksoverheid en de rest door bedrijven in de sector. Doelstelling is meer werk gedaan krijgen door taken te digitaliseren. Onder leiding van Hotelschool Den Haag werken hotels en accommodaties samen met technologieleveranciers en kennisinstellingen aan praktische toepassingen van automatisering, ai, robotica en ar/vr om gastvrijheid anno 2026 naar een volgend niveau te tillen. De focus ligt op digitalisering van drie belangrijke onderdelen van de dagelijkse praktijk: housekeeping, eten en drinken en taken van de receptie. Uiteindelijk moet de klant de verbeteringen merken door kortere wachttijden, snellere service, meer persoonlijke aandacht en betere digitale en hybride contactmomenten.Â
‘We bekijken waar het bedrijfsleven klaar voor is want er is argwaan tegen technologische innovaties’
Extra brein
Alexander Schmidt, docent Digitale Innovatie op Hotelschool Den Haag, doet praktijkgericht onderzoek naar de impact van technologie in de gastvrijheidssector. Schmidt: ‘We zien virtual en augmented reality, ai en robotica concreet de sector binnenkomen. Dat kunnen we niet tegenhouden, daar moeten we iets mee. De bedrijven in deze sector kunnen al veel profijt hebben van datagedreven beslissingen in hun keukens, in plaats van gut feeling. Dat verlaagt de kosten en geeft minder voedselverspilling. Bij de receptie kan ai klantprofielen leveren van binnenkomende gasten. Daarmee kan gezorgd worden voor upselling die past bij het persoonlijke profiel van de gast. Zo krijgt de receptioniste er een extra brein bij. Verder zien we mogelijkheden voor de inzet van robots.’Â
Sinds januari is ervaring opgedaan in living labs en testlocaties van onder andere Robo House (TU Delft), Warp VR, Breda University of Applied Science (BUaS) en Skotel, het door studenten gerunde hotel op de campus. Er is geëxperimenteerd met prototypes van digitale technologieën, zoals een geautomatiseerde ‘housekeeping-assistent’, een schoonmaakrobot en een bezorgrobot die de maaltijd deels vanuit de keuken naar het restaurant transporteert. Ook is ervaring opgedaan met een immersieve personeelstraining in vr, een conversatie-agent en een vr voor digital twinning om processen vooraf te visualiseren en simuleren.Â
Er is veel meer mogelijk dan de sector wil toelaten, dit vanwege koudwatervrees voor digitalisering en teloorgang van menselijk contact. Schmidt: ‘Je kunt de hele keuken robotiseren, de frietjes door een robot laten frituren, de hamburgers door een robot laten bakken. Maar willen mensen dat? We bekijken waar het bedrijfsleven klaar voor is, want er bestaat argwaan tegenover technologische innovaties. De grote vraag is: wanneer kun je wat automatiseren? Kijk, een zakenman vindt het prima om tijdens een zakelijk gesprek de lunch door een robot te laten brengen. Diezelfde man wil natuurlijk geen robot zien als hij de dag erna gaat trouwen.’Â
‘Werkgevers in de gastvrijheidssector moeten geholpen worden om werkdruk en personeelstekorten aan te pakken’
Cocktailtraining
De wereld digitaliseert. Klanten in de toeristische industrie digitaliseren mee. ‘Als we studenten niet de juiste tools meegeven, bereiden we hen niet goed voor op hun toekomst’, schrijft Sebastian Sanchez, docent Digitalisering & Research van Hotelschool Den Haag, op Hospitalitynet.org. Samen met zijn collega Praneschen Govender (docent ar/vr) bouwde hij een simulatietraining in vr voor het maken van cocktails in restaurant Le Début op de campus in Amsterdam. Studenten kunnen interacties met klanten oefenen in safe spaces (lees: zonder consequenties) en voelen aan den lijve wat ze emotioneel en fysiek moeten brengen om de klus te klaren. Zo bouwen ze zelfvertrouwen op voor het echte werk in de beroepspraktijk. Terwijl ze in de simulatie zitten, geeft de vr-headset hen adviezen voor te kiezen ingrediënten.Â
Leverancier Warp VR ziet trainingsmogelijkheden voor studenten bij het maken van planningen, ontwikkelen van prototypes, kennismaking met apparatuur en werkprocessen in de keuken of inwerken van nieuwe medewerkers (die al voor hun eerste werkdag kunnen oefenen met werkprocessen). Ook oefenen in de omgang met lastige klanten is zinvol. Studenten kunnen virtueel scenario’s ontwikkelen rondom thema’s als onbewuste vooroordelen, diversiteit en inclusie of verandermanagement. Zo werd tijdens een cursus verandermanagement een gesprek gesimuleerd tussen een verandermanager en een lastige filiaalmanager, die flink zijn hakken in het zand zette. De verhaallijnen zijn afspeelbaar op zowel vr-headsets als smartphones.
‘Het vr-platform werkt zelfs met klassen van 120 studenten, ook voor reflectie op de geleerde stof’, zegt Govender. Volgens Alexander Schmidt moeten de studenten de tools doorgronden, maar niet blind erop vertrouwen. Afgestudeerden moeten klaar zijn voor generatieve ai en door verschillende digitale werelden kunnen navigeren. En werkgevers in de gastvrijheidssector moeten geholpen worden om werkdruk en personeelstekorten aan te pakken. Schmidt: ‘We gaan voor minder fouten, meer zelfvertrouwen bij medewerkers met nieuwe taken en minder werkgeverskosten voor onboarding. Bijkomend effect is dat we tegelijkertijd zorgen voor meer acceptatie van robots en digitale tools voor de hele sector. We onderzoeken per contactmoment met de gast en per taak waar technologie menselijk werk kan aanvullen of vervangen. De inzet van digital twins en vr-omgevingen helpt om interacties tussen mens en technologie vooraf veilig te ervaren, wat angst wegneemt en de adoptie versnelt. Met al deze zaken gaan we aan de slag.’
Student Jasevicius: 'Reserveer budget en probeer het uit'
Martynas Jasevicius (25) werkt op de financiële afdeling van de Nederlandse hotelketen Sircle Collection. Hij studeerde onlangs af aan Hotelschool Den Haag, een opleiding die hij valuable noemt vanwege haar kijk op vernieuwing van de sector. Martynas bouwde in het living lab met Warp VR en de internationale hotelketen Hyatt Hotels een simulatie in virtual reality voor het schoonmaken van hotelkamers. Hij vertelt: ‘We wilden nieuwe medewerkers zonder ervaring helpen met het efficiënt schoonmaken van kamers en hebben de perfecte sequence van het schoonmaakwerk gesimuleerd. Waar kun je het best beginnen? Wat is de volgorde van het schoonmaakwerk en waar eindig je? Hoe bouw je routine op? Wat zijn de veelgemaakte fouten? We hebben twee video’s gemaakt, de eerste voor het oefenen van het schoonmaakwerk, de tweede voor het testen van de geleerde stof. Doelstelling is dat nieuwe medewerkers alvast kunnen oefenen voordat ze aan de slag gaan. Ik denk dat organisaties in de gastvrijheidsbranche veel meer voordeel uit zulke vernieuwingen kunnen halen. Mijn belangrijkste boodschap aan bedrijven in de sector? Reserveer budget en probeer het uit.’
Ciso, versterk de mens!
Ciso’s in mensgerichte sectoren zoals de zorg, retail, cultureel toerisme en service- en onderhoudsbranche kunnen veel leren van dit project, stelt docent Alexander Schmidt van Hotelschool Den Haag: ‘De modellen die we ontwikkelen zijn overdraagbaar naar andere sectoren. Onze methodiek is gericht op het harmoniseren van het ‘trilemma’ tussen operationele efficiëntie, medewerkerswelzijn en klantervaringen. Daarbij gaan we verder dan alleen harde kpi’s zoals tijdbesparing. We wegen met sensoren ook psychologische en fysiologische impact, zoals stressniveaus en emotionele reacties. Ciso’s in andere branches die een digitaliseringsslag willen maken, kunnen straks in onze modellen zien wat er in hun organisatie nodig is qua procesveranderingen, persoonlijke vaardigheden en evaluatiemetrieken. Daarbij is onze insteek dat technologische innovatie pas geslaagd is als die de mens versterkt en niet enkel probeert te vervangen.’
