Beter organiseren van ontwerp en ontwikkeling betekent de langverwachte doorbraak in het gebruik van telematica. Bedrijven moeten dan wel willen leren van kritische succesfactoren en serieus aan configuratiemanagement willen doen.
Dit stelt prof. dr Pim Hengeveld in zijn oratie die hij uitsprak bij zijn aanvaarding van het ambt van deeltijd-hoogleraar informatie- en communicatietechnologie (ICT) van de faculteit Technische Bestuurskunde aan de TU Delft. Volgens Hengeveld voorspellen deskundigen al jaren dat de telematica een enorme groeimarkt is. De praktijk wijst echter anders uit. Grootschalige toepassingen komen haast niet van de grond.
Spectaculaire demo’s
Aanbieders van telematicatoepassingen geven vaak spectaculaire demonstraties, zoals het op afstand online verkrijgen van een tweede opinie van een specialist uit een ander ziekenhuis. Of het volgen van Russische les via de satelliet op een elektronische campus. Dit soort produkten lijken evenwel niet aan de behoeften van de gebruikers te voldoen. De markt bestaat grotendeels slechts in theorie. Alleen de mobiele telefonie mag zich verheugen in een sterke groei.
Methodologie
Een van de achterliggende problemen, schetst professor Hengeveld, is het ontbreken van een algemene methodologie voor het ontwerpen van telematicadiensten. Leveranciers blijven steken in zwak omschreven mondelinge of geschreven abstracties. Potentiële klanten zijn daardoor niet in staat de dienstverlening te vergelijken met andere diensten en krijgen geen inzicht in de meerwaarde ervan. Hengeveld pleit daarom voor een methodologie "die de structuur van een dienst in kaart brengt op een objectieve en expliciete wijze, en waarin de essentiële functies staan weergegeven". Omdat een telematicadienst interactief is, zal een ontwerper de dienstverlening ook vanuit het perspectief van de klant moeten weergeven, stelt hij.
Hierin schuilt wel het gevaar dat in het ontwerp te weinig rekening wordt gehouden met de backoffice: het personeel en de systemen die een ondersteunende rol spelen en geen direct contact met de gebruiker hebben. In telematicaprojecten ligt de nadruk op de frontoffice, is de ervaring van Hengeveld. "Dit is het meest zichtbare, en voor de klant enige, gedeelte van de dienstverlening. Het belang van een goede inrichting van de backoffice wordt zowel in de literatuur als in de praktijk stelselmatig onderschat".
Do’s en don’ts
"Maar", zegt Hengeveld, "een algemene methodologie om telematicadiensten te ontwerpen en te ontwikkelen bestaat niet. Wel kunnen er kritische succesfactoren worden aangegeven: de do’s en de don’ts." Deze factoren dienen in zijn ogen in de praktijk te worden opgespoord. Bij organisaties die vernieuwende telematicaprojecten hebben doorgevoerd, is terug te vinden welke technische factoren en managementaspecten meespelen in het slagen van zo’n project. Als man van de praktijk – Hengeveld is ook nog als senior consultant verbonden aan Bakkenist Management Consultants – ziet hij een belangrijke rol weggelegd voor configuratiemanagement. Deze discipline, die al vijftig jaar de integriteit van een produkt, systeem of dienst waarborgt tijdens de ontwikkeling en de produktie, moet ook in de telematicawereld worden toegepast, aldus de nieuw-aangestelde hoogleraar.
