Op de crm-markt is 1999 het jaar van de marketinghype. Maar na de strijd die tot nu toe in woorden werd gevoerd, moeten de softwareleveranciers volgend jaar hun claims waarmaken. Dit zegt David Owen, directeur van de crm-organisatie (customer relationship management) van Deloitte Consulting. In de race om zo snel mogelijk marktaandeel te veroveren, zetten leveranciers nogal eens te hoog in.
Daarom verwacht Deloitte, consulting-partner van de belangrijkste crm-leveranciers, dat de softwarebedrijven die zichzelf niet bewijzen volgend jaar tegen de lamp lopen. Bovendien, zo meent Owen, is crm meer dan het installeren van de software. Omdat het gaat om het identificeren van nieuwe markten, behoeften van klanten en het ondersteunen van iedereen die contact heeft met die klanten, vereist het een prominente plaats in het bedrijfsbeleid. Deloitte, zo voegt hij daar enigszins voorspelbaar aan toe, kan in dat proces veel betekenen omdat het als dienstverlener al vaker met dat bijltje heeft gehakt.
Telecom Italia
Tijdens een voorlichtingsdag voor analisten en journalisten illustreert Deloitte zijn consultancy-rol in crm-projecten daarom met voorbeelden. Vooral Telecom Italia, dat in het verleden op schrijnende wijze met klanten omging, maakt de voordelen van crm zichtbaar. De talloze callcenters van het telefoonbedrijf waren slechts in staat 50 procent van de klachten van klanten meteen op te lossen. "Het duurde meestal drie tot zeven dagen voordat klanten geholpen waren", vertelt Marco Bonilla, die namens Deloitte bij het project betrokken was.
Telecom Italia investeerde honderd miljoen dollar om de gefragmenteerde klantinformatie en callcenters te reorganiseren. Klantgegevens bevonden zich verspreid over verkoop-, marketing- en service-afdelingen. Inmiddels zijn alle klantgegevens gecentraliseerd in één database, zodat alle verkopers, marketeers en servicemedewerkers over dezelfde gegevens beschikken. De 138 callcenters zijn teruggebracht tot minder dan tien. De toepassing van crm past in het saneringsbeleid van Telecom Italia: het aantal medewerkers in de callcenters daalde van twaalf- naar zesduizend. Op de totale operationele kosten voor de callcenters (anderhalf miljard dollar per jaar) werd tweehonderd miljoen dollar bespaard.
Vantive en Baan
De kern van de ondersteunende software wordt gevormd door Vantive, voor de callcenters, en Baan Front Office (BFO), voor de verkoopafdeling. Daarnaast installeerde Deloitte nog de pakketten van Trilogy, voor de administratie rond incentives en commissies, en Genesys, voor de integratie van de callcenters met telefoonsystemen. Deloitte profileert zich nadrukkelijk als partner van Baan en ziet het bedrijf als een van de belangrijke crm-spelers van de toekomst.
Volgens Bonilla heeft Deloitte tijdens het Telecom Italia-project voor het eerst alle modules van BFO geïmplementeerd. "De software is overigens volledig geïntegreerd met Vantive. Telefoontjes worden via het callcenter doorverbonden met verkoopmedewerkers en Vantive maakt gebruik van de productcatalogus in BFO", verduidelijkt Bonilla.
Klantcontacten
Naast de eerste saneringsresultaten van tweehonderd miljoen dollar, zijn er ook verbetering te noteren in de contacten met klanten, wat doorgaans het doel is van crm-projecten. Inmiddels worden 85 procent van de telefoontjes direct afgehandeld en bestaat er één enkel servicenummer voor klanten van Telecom Italia.
Ook bij Renault voerde Deloitte een grootschalig crm-project uit. Het betrof de eerste implementatie van Siebel-software in Frankrijk. In het project, met een budget van 150 miljoen dollar, reorganiseerde Renault zijn callcenter en zegt zijn serviceniveau verbeterd te hebben. De autofabrikant vindt dit vooral belangrijk voor het lanceren van nieuwe modellen; telefoonacties moeten daarbij de juiste doelgroep benaderen voor het nieuwste pronkstuk.
