In een recent kwartaalrapport van Google vielen mij twee zaken op die voor een willekeurige ict-afdeling een interessante les zijn. Nu zult u zeggen: mijn ict-afdeling levert geen zoekdiensten en verkoopt geen advertenties. Waarschijnlijk hebt u gelijk. Desondanks zijn er wel degelijk overeenkomsten tussen Google en uw ict-afdeling.
Google levert ict-diensten die het altijd doen. En aan veel tevreden gebruikers, anders zouden ze wel weglopen. Dat zou u ook wel willen.
Google weet, evenmin als u, wat over een paar jaar de belangrijkste computertoepassingen zullen zijn. Toch noemt Google twee belangrijke succesfactoren. Google schrijft: "Investeringen in infrastructuur en mensen zijn ons competitieve voordeel, en kritisch voor ons langetermijnsucces." Google heeft geen idee met welke toepassingen in de toekomst het grote geld wordt verdiend. Ze weten wel wat in ieder geval nodig is om voor heel veel mensen een interactieve dienst online te houden. Dat vergt dus genoeg goede spullen (hardware en software) en goed beheer (processen en mensen), want dan kan je snel applicaties in gebruik nemen en weer uitfaseren als dat nodig is. Veel sneller dan de 3 tot 5 jaar waarin u die technische infrastructuur mag afschrijven.
Verderop in het kwartaalverslag zegt Google: "Het verbeteren van de gebruikerservaring blijft de belangrijkste factor in al onze beslissingen." Een slechte gebruikerservaring resulteert vaak in een gebruiker die wil overstappen. Een gebruiker minder betekent dus minder verdiensten. Als ict-afdeling hebt u misschien het twijfelachtige voorrecht dat uw gebruikers niet kunnen overstappen. Denkt u. Misschien kunnen zij inderdaad niet overstappen, maar ze kunnen wel uw budget beïnvloeden, en zelf servers onder het bureau gaan zetten om bedrijfskritische spreadsheet-applicaties op te ontwikkelen.
Dus, doe net als Google. Denk vanuit de gebruikerservaring, en zorg voor goede spullen en goede mensen. Daarmee is de positie van uw ict-afdeling ook in de toekomst veiliggesteld.
