Helpdeskmedewerkers zijn moeilijk te vinden. Vacatures blijven steeds vaker en langer openstaan. Afgestudeerden mbo’ers en hbo’ers ambiëren een hogere functie en de baan kampt met een slecht imago. Maar er zijn ook ict-bedrijven die starters juist als helpdeskmedewerker laten instromen omdat de functie een duidelijk inzicht geeft in de problemen van de eindgebruiker.
Vacatures voor helpdeskmedewerkers blijven steeds vaker en langer openstaan. Dat melden verschillende werving- en selectiebureaus aan CRN en Computable. Zo heeft iSense steeds meer moeite met het vinden van helpdeskmedewerkers. Door de bank genomen vindt iSense in 50 tot 60 procent van de ict-vacatures een geschikte kandidaat. Als het om vacatures voor helpdeskmedewerkers gaat wordt in maar 25 procent van de gevallen een geschikte kandidaat gevonden. Vikram Kapoor van iSense: "De geschikte kandidaat moet communicatief vaardig zijn en over een goed ontwikkeld oplossend vermogen beschikken. Dat vind je eerder bij hbo’ers dan mbo’ers. Hbo’ers voelen zich vaak ’te goed’ voor helpdeskfuncties. Hbo’ers ambiëren een coördinerende functie zoals projectleider. Het probleem is dus dat veel kandidaten niet geschikt zijn voor de functie en kandidaten die wel geschikt zijn niet willen. Er zijn ook veel goede mbo’ers die de functie prima kunnen vervullen maar ze vinden een functie als systeembeheerder vaak uitdagender."
Bij detacheerder en recruiter E’liantie blijft de helpdeskfunctie ook steeds langer openstaan. Gemiddeld genomen wordt er binnen een maand een geschikte kandidaat gevonden voor een vacature maar in het geval van een helpdeskmedewerker duurt het vaak dubbel zo lang. Volgens Robin Gieseke van E’liantie heeft dat onder meer te maken met de hoge eisen die veel werkgevers aan de de helpdeskmedewerker stellen. "We moeten echt actiever op zoek, normaal komen er geschikte kandidaten binnen op helpdeskvacatures. Werkgevers eisen werkervaring en een hoog opleidingsniveau terwijl we juist een daling zien in het opleidingsniveau van de mensen die op de vacatures reageren.
Imago
Een ander probleem dat het vinden van helpdeskmedewerkers in de weg staat is het slechte imago van de baan. Frustraties over ict-problemen zoals haperende applicaties worden afgereageerd op de helpdeskmedewerker en in een model met meerdere lagen (eerste-tweede lijn), waar de helpdeskmedewerker de schakel is tussen engineers en klanten kan het lang duren voordat een probleem is opgelost. De helpdeskmedewerker moet over een olifantenhuid beschikken om het geklaag van de beller de baas te blijven. Kapoor: "De helpdeskmedewerker zou meer gewaardeerd moeten worden. Helpdeskmedewerkers zijn de eerste contactpersoon met de klant. Ze zijn het visitekaartje van een bedrijf." Kapoor kent bedrijven waar meer vanuit dat beeld wordt geredeneerd. Die bedrijven laten afgestudeerde ict’ers instromen via een helpdeskfunctie. De starters moeten zo een duidelijk beeld krijgen van de dagelijkse ict-problemen van de eindgebruiker. In de functie van helpdeskmedewerkers leren starters om snel problemen op te lossen en duidelijk te communiceren met klanten. Met die kennis en ervaring stromen ze naar verloop van tijd door naar een andere functie.
