Reseller Mathew Dickerson schreef een aantal boeken over het formuleren en gebruiken van SLA’s. De Australiër was deze week in Nederland en gaf in gesprek met CRN een aantal tips aan zijn Nederlandse collega’s die hun business model willen veranderen van break-fix naar managed services.
Volgens Dickerson kunnen resellers die af willen van het uurtje-factuurtje model dat in vier stappen bereiken. Stap een is het overtuigen van het personeel. Alleen als alle werknemers overtuigd zijn van het nut van een nieuw organisatiemodel kan dat een succes worden. "Het laatste wat je wilt is dat medewerkers achter je rug om aan klanten vertellen dat dat hele SLA-gedoe maar een gril van de baas is en dat het wel weer overwaait."
De volgende stap is het overboord zetten van het rekenen in uren. "Natuurlijk kun je de uren die je kwijt denkt te zijn aan een bepaalde taak wel in je achterhoofd houden als je een offerte maakt, maar praat er niet meer over met de klant. Klanten waren gewend dat ze vooraf niet wisten hoe duur een bepaald project werd, ze zullen het een verademing vinden als ze precies weten waar ze aan toe zijn."
Maar simpelweg het aantal uren buiten beschouwing laten in gesprekken met de klant, is nog iets heel anders dan een service level agreement formuleren. De derde stap die volgens Dickerson gezet moet worden is het uitnodigen van klanten om hen te vragen waaraan ze het meeste behoefte hebben. "De beste research die je kunt doen is praten met je klanten. Nodig gedurende twee weken iedere dag één van je beste klanten uit voor koffie of een lunch en leg ze uit dat je het beheer van hun it-omgeving voor een vaste prijs per maand wilt gaan uitvoeren. Vraag ze welke diensten zij het liefste van je af willen nemen en hoeveel tijd ze bijvoorbeeld zonder hun email kunnen. Wij hebben op verzoek van een van onze klanten in ons platina-SLA opgenomen dat een klant recht heeft op een bepaald aantal uren gratis trainingen. Dat is leuk voor de klant, maar ook voor onszelf. Want als de interne systeembeheerder meer verstand van zaken heeft, doet hij minder snel een beroep op ons."
Volgens Dickerson raken klanten door zo’n koffiesessie of lunch vaak al zo enthousiast over het idee dat ze binnen een paar weken de reseller bellen om te vragen hoe het zit met "dat ene waar we het over gehad hebben". "Dan bevindt je je in een luxepositie. Ik sprak ooit met een Ierse reseller die zijn twintig beste klanten vertelde dat zij de enigen waren die via een SLA zaken met zijn bedrijf mochten doen. Van die twintig klanten zetten er achttien heel snel hun handtekening onder zo’n contract."
Binnen drie maanden moet volgens Dickerson de belangrijkste stap gezet worden: het formuleren van een SLA. "Schrijf er zelf één of koop een kant en klaar voorbeeld en pas dat aan. Binnen mijn bedrijf werken we met een zilveren, gouden en platina SLA. Vooraf gingen we er vanuit dat de meeste klanten voor zilver zouden kiezen, maar dat bleek een misvatting. We hadden ons niet gerealiseerd hoezeer onze klanten afhankelijk zijn van hun ict. Het merendeel koos voor goud of platina. Ze wilden zich geen zorgen meer hoeven maken over hun ict-omgeving maar erop kunnen vertrouwen, zoals ze dat op hun auto doen."
Volgens Dickerson discussiëren klanten soms bij hun eerste SLA nog wel eens over de prijs maar gebeurt dat zeker niet meer als over verlenging van het contract gesproken wordt. "Waar het voor hen om draait is de kwaliteit. Als je een goede service verleend hebt, accepteren ze de prijs als een vast gegeven dat vergelijkbaar is met de hoogte van de huur of de kosten van energie. Mensen herinneren zich de kwaliteit die je levert nu eenmaal nog lang nadat ze de prijs vergeten zijn."
