T-Mobile: We verloren 2 miljoen klanten per jaar

Teleconcern wist met inzet van Pega Blueprint tij te keren

Het lijkt een succesverhaal als je de cijfers over T-Mobile hoort. Het is de grootste telecomaanbieder ter wereld, bedient meer dan 250 miljoen klanten in zowel vaste als mobiele netwerken en genereert ongeveer 112 miljard euro aan inkomsten per jaar. Toch heeft de onderneming zware tijden gekend.

‘Laten we samen terugkeren naar 2012,’ houdt Jeffrey Frantz, directeur Data & AI bij T-Mobile, zijn publiek voor tijdens PegaWorld, het jaarlijkse evenement van Pegasystems in Las Vegas. ‘We verloren twee miljoen klanten per jaar, golden in de markt als het bedrijf dat het snelst de weg naar beneden ging.’ Voor een deel lag die impopulariteit in het feit dat de onderneming na tal van fusies en overnames nogal intern gericht was. ‘Sinds de oprichting in 1994 als VoiceStream Wireless gingen we door verschillende transformaties,’ blikt Frantz terug. ‘MetroPCS, Sprint en meer recent Mint Mobile vormden T-Mobile zoals het nu bestaat.’

Cultuurprobleem

Het samenbrengen van de verschillende organisaties onder de T-Mobile-paraplu bleek geen sinecure. Elk onderdeel had zijn eigen unieke cultuur en it-systemen, die moesten worden geïntegreerd om als eenheid te kunnen opereren. ‘Deze integratie is nog steeds gaande en is cruciaal voor onze evolutie van een achterblijvende speler naar een uitdagend merk en marktleider.’

Op die interne transitie, en de rol die Pegasystems daarbij speelt, ging Daniel Wenzel, manager Design Authorities bij Deutsche Telekom nader in. ‘In het streven marktleider te worden en een sterk merk met een beleving als Nike of Apple moesten we een veel sterkere band met zowel onze klanten als onze medewerkers opbouwen,’ meende Wenzel. Hij ging in op de manier waarop de eigen medewerkers mee werden genomen in deze transitie.

Inzet van Pega Blueprint

‘We lanceerden Project HRcules. Dat is een initiatief gericht op het revolutioneren van de human resources (hr)-diensten voor de grote werknemerspopulatie van Deutsche Telekom.’ Essentieel voor deze transitie is volgens Wenzel het gebruik van Pega, en dan meer specifiek de Blueprint-tool. ‘Alleen zo kunnen we achthonderd hr-processen in verschillende landen stroomlijnen en optimaliseren, elk met zijn eigen unieke juridische en procedurele nuances.’

Zo kent elk land eigen arbeidsmarktwetgeving. ‘Dat lijken soms kleine zaken, maar kijk alleen al naar de maand mei in mijn thuisland Duitsland: vanwege het grote aantal feestdagen in 2024 kregen we soms de indruk dat er nauwelijks werd gewerkt. Dat is niet alleen in elk land verschillend, maar soms zelfs in verschillende provincies binnen een land.’ De telecomoperator gebruikt Pega’s ‘center-out technologie’ om de verschillende systemen te orkestreren en zo een naadloze digitale ervaring voor de medewerkers te creëren en fouten te voorkomen.

‘Vooral het overbruggen van de communicatiekloof tussen business en it hinderde de transformatie’

Het implementeren van achthonderd processen is een ambitieuze onderneming, waarbij de eerste vijfhonderd inmiddels zijn voltooid. ‘De resterende driehonderd processen vereisen een snelle uitvoering om de projectdeadline te halen.’ Vooral het overbruggen van de communicatiekloof tussen business en it, een veelvoorkomende bottleneck bij digitale transformaties, hinderde de transformatie.

Bureaucratisch Duits proces

‘Pega Blueprint bleek een cruciale tool te zijn bij het aanpakken van deze communicatie-uitdaging.’ Met een glimlach keek Wenzel terug op de eerste kennismaking. ‘De mannen van Pegasystems wilden de kracht van de oplossing demonstreren aan de hand van een eenvoudige factuurgoedkeuringsprocedure.’ Het team van Deutsche Telekom was echter niet meteen overtuigd, omdat factuurgoedkeuring relatief simpel is. ‘We wilden Blueprint testen met iets veel complexer en specifieker voor onze behoeften en uitdagingen.’

Concreet stelde het team voor te kijken naar een bijzonder en typisch Duits proces, dat door het leven gaat onder de naam ‘Beitragsabführung-Beihilfeablöseversicherung’. Dit is een zeer gespecialiseerde en juridische Duitse dienst met betrekking tot ziektekostenverzekering voor ambtenaren. ‘Ik moet zeggen: Blueprint slaagde er niet direct in dit proces onder de knie te krijgen, maar behaalde toch een correctheid van 80 procent. Wat we een significante prestatie vonden gezien de complexiteit en specificiteit van de taak.’ Dit succes illustreerde voor Wenzel het potentieel van Blueprint om gedetailleerde en nauwkeurige bedrijfsprocesbeschrijvingen te faciliteren, cruciaal voor een accurate en efficiënte implementatie.

Medewerkers én klanten gelukkig maken

Een van de onmiddellijke voordelen van het gebruik van Pega Blueprint is het creëren van een gemeenschappelijke taal tussen business en it. Bedrijfsstakeholders kunnen processen in hun eigen termen beschrijven, terwijl Blueprint cruciale elementen toevoegt zoals het omgaan met uitzonderingen en het definiëren van alle mogelijke scenario’s, waardoor de processen volledig en niet alleen geïdealiseerde versies zijn.

Pegasystems zorgt zo voor een grotere tevredenheid bij de eigen werknemers van T-Mobile, maar er was in 2012 nog een andere uitdaging, bleek uit het verhaal van Frantz: de klanten liepen weg. ‘Hoewel we verschrikkelijk veel klanten verloren hadden we een doel: we wilden de beste worden. We wilden een sterk betrouwbaar merkt zijn en in niets lijken op het beeld dat mensen hadden van telecom carriers,’ vervolgt Frantz het gesprek. De missie was vanaf dat moment met oplossingen van Pegasystems te transformeren naar een ‘un-carrier’, een merkt dat zich inzet om klanten op de eerste plaats te zetten. ‘Vooral door de flinke stappen die we op het gebied van onze klantenservice hebben kunnen zetten met systemen van Pega heeft zowel onze klanten als onze frontline-medewerkers gelukkig gemaakt.’

Kunstmatige intelligentie belangrijk onderdeel Pega Blueprint

Pegasystems onthulde en demonstreerde tijdens PegaWorld iNspire in Las Vegas een aantal verbeteringen en een vernieuwde gebruikersinterface voor Pega GenAI Blueprint. Deze ‘appontwerp-as-a-service’-tool stelt organisaties in staat om bedrijfskritische workflows opnieuw vorm te geven.

Met Pega GenAI Blueprint kunnen gebruikers hun ideeën snel omzetten in functionele app-ontwerpen, waardoor innovatie eenvoudiger en sneller verloopt. En de ‘taalbarrière’ tussen it’ers en business-verantwoordelijken wordt weggenomen.

Sinds de lancering in april dit jaar hebben bijna vijfhonderd organisaties al meer dan dertigduizend ‘blauwdrukken’ gecreëerd. Na een simpele beschrijving van een app-concept ontwerpt Pega GenAI Blueprint met behulp van generatieve artificiële intelligentie (ai) binnen enkele seconden de componenten die nodig zijn voor op maat gemaakte workflows.