Superkrachten, geen monkey tasks

Ai helpt taken beter te doen

Moeten werknemers vrezen voor hun baan nu ai veel taken kan overnemen? Niet volgens de it-leiders van Lidl, Booking.com en Orange Business. ‘We willen elke baan, elke interactie met klanten en elk netwerk superkrachten geven met ai.’

Las Vegas was eerder dit jaar het decor voor de gebruikersconferentie van software-leverancier ServiceNow. Het workflow-platform investeert zoals zoveel software-partijen fors in agentic ai: kunstmatige intelligentie die autonoom complexe, meerstapsproblemen kan oplossen met geavanceerde redenering en iteratieve planning.

Dure termen, maar hoe werkt agentic ai in de praktijk? René Sandführ, hoofd Service & Support bij Schwarz Gruppe, de it-organisatie van retailers Lidl en Kaufland, geeft in een van de sessies op de conferentie een voorbeeld: ’Ai helpt onze 7500 it-medewerkers snel vast te stellen wat er fout gaat. Zoals kortgeleden bij de stroomstoring in Spanje. We hielpen onze winkels om te begrijpen wat er aan de hand is en niet zoveel tijd te besteden aan het opsporen van fouten in de systemen. We halen alle informatie uit de systemen met behulp van ai. Daarmee voorkomen we dat de systemen handmatig moeten worden gecontroleerd.’

Automatisch resetten

Sandführ vertelt verder dat de retailer in een overgangsfase zit. Het bedrijf werkt al dertien jaar met ServiceNow, aanvankelijk voor it-servicemanagement en hr, maar nu ook voor alle processen die te maken hebben met governance, risk en compliance (grc). ’Wij willen alle mogelijkheden van agentic ai gebruiken, zodat onze mensen zich kunnen concentreren op de dingen die ze zelf moeten doen. Met agentic ai komen we af van wat wij ‘monkey tasks’ noemen, dingen die mensen niet willen doen. Zo krijgen mensen meer tijd om met onze klanten in de winkels om te gaan in plaats van achter een pc te zitten. Stel dat er wordt gemeld dat het wifi-toegangspunt voor de kassa’s niet werkt. Dit is iets dat automatisch kan worden opgelost door bepaalde instellingen te resetten en dat kan agentic ai zelfstandig uitvoeren. We willen onze medewerkers in de winkels dwingen om meer tijd met onze klanten door te brengen. Dus alles wat it daarvoor kan betekenen, is erg belangrijk voor ons. We introduceren agentic ai via ServiceNow en workflows in de verschillende systemen.’

We willen mensen duidelijk te maken dat het niet gaat om het vervangen van hen, maar om het vrijmaken van tijd zodat ze zich kunnen concentreren op belangrijkere aspecten – Paul McDonald van Booking.com

Paul McDonald is verantwoordelijk voor ServiceNow bij Booking.com in Amsterdam. Hij wil niet meegaan met de hype rond agentic ai, zo vertelt hij in de gebruikerssessie: ’Wij kijken naar de werkelijke impact. We hebben onlangs voorspellende intelligentie en virtuele agents geïntroduceerd, wat voor ons een echte gamechanger is op het gebied van boekingen. We zitten midden in een pilot met Now Assist, de ai-gestuurde functie van ServiceNow. Daarmee proberen we de kennis en de oplostijden voor onze it- en hr-agents te verbeteren. We zijn hier pas twee weken mee bezig, maar de feedback tot nu toe en de acceptatie zijn erg goed. We hebben hier echt goede resultaten mee behaald. We hebben veel aandacht besteed aan het beheer en de kwaliteit van de gegevens die ten grondslag liggen aan kunstmatige intelligentie, en ik denk dat verantwoord gebruik ook erg belangrijk is. We begrijpen hoe het kan worden gebruikt en, nog belangrijker, hoe het niet moet worden gebruikt. Fundamenteel denk ik dat ai voor ons een aanvulling moet zijn en mensen niet moet vervangen.’

Ai is een aanvulling

McDonald ziet dat sommige bedrijfsonderdelen bij Booking.com terughoudend zijn om ai volledig te omarmen. ‘We hebben veel interne capaciteit opgebouwd en ik denk dat mensen dat zien als een risico voor hun dagelijkse werk, bij gebrek aan een betere omschrijving. Dus we proberen mensen duidelijk te maken dat het niet gaat om het vervangen van hen, maar om het vrijmaken van tijd zodat ze zich kunnen concentreren op de grotere, belangrijkere aspecten van het bedrijf. Het is een proces. Sommige mensen staan er meer voor open dan anderen; zij omarmen het vanaf dag één en helpen ons daadwerkelijk, zorgen ervoor dat we positieve stemmen achter ons krijgen en dat gebruiken we om het bedrijf duidelijk te maken dat dit echt belangrijk is.’

We willen elke baan, elke interactie met klanten en elk netwerk superkrachten geven met ai – Hriday Ravindranath, Chief Digital and Information Officer bij Orange Business

Een ander voorbeeld van ai-toepassingen geeft Hriday Ravindranath, Chief Digital and Information Officer bij Orange Business. De onderneming is actief in tientallen landen. ‘Wij geven veel informatie aan de 13.000 Orange-winkels. Ai helpt ons bij vertalingen en bij automatisering. We willen mensen niet vervangen, want voor ons neemt de hoeveelheid werk toe met het aantal winkels en met het aantal medewerkers dat getraind moet worden. Ai helpt ons al bij het samenvatten van tickets. We krijgen ook de geautomatiseerde routering van tickets in het ITSM-gedeelte. Hr gebruikt ai om documenten aan personeel beschikbaar te stellen zonder ernaar te hoeven zoeken. Eigenlijk is het heel eenvoudig. We willen elke baan, elke interactie met klanten en elk netwerk superkrachten geven met ai. Het is een ambitie voor 2030. En we geloven dat we dat gaan halen.’ Hij geeft aan de komende jaren dankzij ai honderden miljoenen euro’s aan waarde te willen vrijmaken.

De juiste data

Alle drie onderstrepen dat (agentic) ai alleen kan slagen als een organisatie beschikt over de juiste data. Sandführer: ‘Het hebben van goede masterdata is uitermate belangrijk voor agentic ai. We besteden veel tijd en geld aan het correct maken van onze gegevens en aan het correct maken van alle asset- en configuratiedatabases. En volgend jaar willen we daar de vruchten van plukken. Om ervoor te zorgen dat dit allemaal goed werkt, is het voor ons uiteindelijk ook belangrijk dat we dit in onze eigen cloud kunnen doen. We hebben het gespecificeerd als onze eigen hyperscaler, een softwarecloud voor Europa. Volgend jaar zullen we al die zaken naar onze eigen cloud verhuizen, zodat we onze eigen provider zijn voor alle mensen in Duitsland en de rest van Europa.’

Dit artikel staat ook in Computable Magazine 2025 #4.