Schiphol wil het klantcontact van traditionele kanalen, zoals e-mail en telefoon, verschuiven naar digitale kanalen, zoals sociale media en chatbots. Daarvoor schakelt het de hulp in van Riff, voorheen The Webcare Company. Dat Amsterdamse marketingbureau is op basis van een Europese aanbesteding gekozen om in de komende vier jaar het klantcontact voor Schiphol te verzorgen.
Arvato uit Abcoude, een mediadivisie van Bertelsmann, verzorgt sinds 2011 het klantcontact bij Schiphol. Aangezien dit contract aan het eind van dit jaar verloopt, startte de luchthaven een nieuwe aanbesteding. Hier komt Riff als winnaar uit de bus.
Riff gaat het klantcontact voor Schiphol vormgeven. Daarbij wordt de overstap naar digitale kanalen gemaakt. ‘De manier waarop onze klanten informatie zoeken verandert’, vertelt Roel Hellemons, waarnemend directeur Airport Operations van Schiphol. ‘Tien jaar geleden belde je nog gewoon met Schiphol en was een vraag stellen via Twitter nog nauwelijks aan de orde. Nu kiezen mensen steeds vaker voor digitale kanalen zoals Whatsapp, chatbots, Facebook en Instagram.’
Toekomstbestendig
Schiphol blijft nog steeds per mail en telefoon bereikbaar, maar verschuift de primaire focus van het klantcontact naar sociale media. Hellemons: ‘Hierbij wordt zo veel mogelijk ingezet op zelfredzaamheid, zodat klanten met hun vragen bij onze kanalen terecht komen.’
Naast het klantcontact gaat Riff de informatievoorziening van Schiphol verder ontwikkelen. Hierbij wordt gekeken hoe Schiphol het digitale contact verder kan ontwikkelen, gebaseerd op de wensen en behoeften van de klanten. Dit om mee te kunnen gaan met de toekomstige trends om zo klanten op elk moment, via hun favoriete kanaal, te kunnen helpen.
De overgang van Arvato naar Riff als leverancier start volgende week en vanaf 15 december 2018 start Riff met zijn dienstverlening. De partijen hebben een contract getekend met een looptijd van vier jaar, met de mogelijkheid tot verlening. Er worden geen financiële details bekendgemaakt.
Riff
Riff is ontstaan door een samenwerking tussen The Webcare Company (TWC), Jaagers & Tribal. Het online marketingbureau rekent KLM, McDonald’s, Philips en kinderwagenmerk Quinny tot zijn klantenbestand. Het bedrijf beschikt over vier kantoren in Nederland (hoofdkantoor Amsterdam, Den Bosch, Nijmegen en Zwolle) en drie internationale vestigingen in Singapore, Jakarta (Indonesië) en Sydney (Australië)
