Covid-19 werpt nog steeds een lange schaduw van onzekerheid over wereld. In bijna elke sector moesten bedrijven zich snel aanpassen aan een digital-first-wereld. Ondernemingen beseffen dat de uitdagingen waarmee zij zich tot dusver geconfronteerd zagen slechts het topje van de ijsberg zijn. De horecasector beseft dit maar al te goed.
Waar sommige horecazaken in staat waren zich aan te passen aan online-modellen om te blijven draaien, zagen andere zich gedwongen hun deuren langdurig te sluiten. Grote delen van de sector bleven grotendeels slapend achter, net als haar digitale vooruitgang. Nu moeten property it-managers en asset managers in de sector dringend een inhaalbeweging maken om het horecaherstel op lange termijn te garanderen.
Digital-first-verwachtingen
Als horecabedrijven sterker willen terugslaan, moeten ze aantonen dat ze in staat zijn in te spelen op de digital-first-verwachtingen die door de pandemie zijn ontstaan dan wel versterkt. Dit doen ze door veilige contactloze ervaringen,uiterst gepersonaliseerde betrokkenheid en digitale interacties te leveren.
Het blijft voorzichtig balanceren tussen automatisering en het aanwakkeren van innovatie zonder de persoonlijke ervaring te verliezen die we in het verleden gewend waren. En dit geldt natuurlijk voor gasten, maar ook voor het personeel – zoals de receptie, roomservice, conferentie, keuken, techniek, beveiliging en management die technologie kunnen gebruiken om de gastervaring te verbeteren. Digitale investeringen zullen uiteindelijk de algemene operationele efficiëntie verhogen. Dit kan van alles zijn, van het upgraden van apparatuur tot een betere toewijzing van diensten en middelen.
Makkelijker gezegd dan gedaan? Niet noodzakelijk. De sector was voor de pandemie al gezond bezig met de transformatie, waarbij nieuwe technologieën werden geïntroduceerd en rekenkracht naar de edge werd verplaatst. Uit ons onderzoek bleek dat iets meer dan de helft van de horecabedrijven al productietoepassingen of proeven met ai uitvoerde voordat Covid toesloeg.
Maar het blijkt een hele opgave om nieuwe technologieën snel toe te passen, zeker als je bedenkt dat de sector al worstelde met de extra gegevens die deze technologieën opleveren. Een kwart van de it-leiders in de horeca vertelde ons vorig jaar dat er te veel gegevens waren voor hun systemen om te verwerken. Stelt u zich eens voor hoe dat er nu uit moet zien.
Vertraging voorkomen
Naarmate horecabedrijven hun digitale transformatie versnellen, krijgen ze ook te maken met een exponentiële toename van gegevens. Hoewel dit interessante mogelijkheden biedt om betere, meer gedifferentieerde klantervaringen te creëren (om maar één voordeel te noemen), kunnen diezelfde gegevens een belemmering vormen als ze niet gecontroleerd, begrepen en benut worden. En dat kan bedrijven niet alleen met een grote digitale vertraging opzadelen, maar het kan ook hun vermogen om een concurrentievoordeel te bieden echt beïnvloeden.
Drie stappen
Het opzetten van een netwerk dat grip krijgt op al deze gegevens en dat de horeca in staat stelt deze gegevens nuttig te gebruiken, is van cruciaal belang voor een blijvend digitaal momentum en succes op lange termijn. Wij zien dit als een proces in drie stappen.
- Gegevens efficiënt verwerken
Om gegevens efficiënt te verwerken, moeten organisaties ze volgen tot aan de rand van het netwerk, ze in realtime vastleggen bij de bron in plaats van ze terug te sturen naar een gecentraliseerde hub en onvermijdelijke latency te veroorzaken. Dit geldt vooral in de horeca, waar elke milliseconde telt, zodat gerichte promoties en slimme locaties zich kunnen aanpassen op basis van onmiddellijke behoeften.
- Gegevens op een intelligente manier analyseren
Het vastleggen van gegevens is één ding, maar ernaar handelen is een tweede. Daar komen ai en automatisering om de hoek kijken. In de horeca was er al vóór de pandemie een sterke toename van ai. IDC ontdekte dat twee derde van de horeca- en reismerken zich richtte op programma’s voor data-optimalisatie, waarbij ai wordt gebruikt om gegevens te benutten en zich aan te passen aan de digitale aard van gasten en werknemers. Een voorbeeld hiervan zou de inzet van ai-chatbots kunnen zijn die interactie hebben met en leren van mensen, waardoor ze de voorkeuren van klanten op een ingewikkelde manier kunnen begrijpen, kunnen reageren met uiterst gepersonaliseerde diensten, en klachten kunnen beheren.
Maar het gebruik van ai houdt niet op bij klanttevredenheid. Het kan ook een rol spelen bij het oplossen van netwerkproblemen, waarbij instinctief wordt ingegrepen bij problemen en tijd wordt vrijgemaakt voor teams om te innoveren en gegevens te gebruiken voor verdere digitale transformatie.
- Gegevens veilig opslaan
De laatste stap in het dataproces is beveiliging – klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun gegevens veilig zijn, en bedrijven moeten er vertrouwen in hebben dat ze nieuwe niveaus van app- en apparaatgebruik kunnen controleren. Dit vereist een delicaat evenwicht tussen het voldoende vergrendelen van gegevens om klanten gerust te stellen zonder verdere transformatie uit te sluiten.
Een zero-trust-benadering is hier een deel van het antwoord, maar netwerkzichtbaarheid en apparaat-identificatie worden ook belangrijk. Door netwerken centraal te bekijken en it-teams de mogelijkheid te bieden om gedifferentieerde gegevenstoegangsniveaus toe te staan op basis van apparaat- of gebruikersgroep, kunnen horeca-organisaties de juiste balans vinden en gedifferentieerde gastervaringen leveren.
Conclusie
Nu de deuren van de horeca eindelijk opengaan en het aantal bezoekers toeneemt, moeten hoteliers snel werken om interactie op locatie aan te moedigen en klanttevredenheid te bereiken. Maar een groot deel hiervan zal afhangen van het beheer van gegevens aan de rand, wat op zijn beurt vereist dat de juiste infrastructuur en oplossingen aanwezig zijn om de volgende generatie technologieën te ondersteunen. Indien het op de juiste manier wordt uitgevoerd, heeft dit potentieel om de manier waarop horecadiensten worden geleverd aanzienlijk (en positief) te veranderen. Wordt het echter verkeerd of helemaal niet gedaan, dan kunnen de resultaten catastrofaal zijn.
