De opmars van nieuwe technologische ontwikkelingen zit de laatste jaren in een stroomversnelling. Waar chatbots al onderdeel zijn geworden van het ‘straatbeeld’ op de klantenservice van menig organisatie, is het met de komst van ChatGPT opnieuw zoeken naar de beste manier om het in te zetten en ermee om te gaan. In zoverre dat het Europees Parlement met wetgeving komt.
De komst van ChatGPT zet ons op scherp en laat de discussie over de rol van de mens versus techniek weer oplaaien. Want ondanks dat de discussie soms op de achtergrond verdwijnt, wordt er al ruim vijftien jaar gespeculeerd over de vraag of we als mens een rol behouden of dat techniek ons gaat vervangen. Wat mij betreft is het antwoord simpel: de mens is het onvervangbare hart van technologie.
Menselijk contact wordt bij de meeste commerciële partijen op een klantenservice steeds meer beperkt. Het is een ware zoektocht om een telefoonnummer of e-mailadres te vinden bij vragen, problemen of klachten. Steeds vaker wordt het eerstelijnscontact opgepakt door een chatbot. Op zich niks mis mee; met kleine verzoeken of simpele vragen kun je met een chatbot prima uit de voeten. Maar zoals we allemaal weten, houdt dit op zodra je vragen complexer worden. Dan is de mens weer van belang om je van goede antwoorden te voorzien. Niet voor niets willen zeven op de tien (71 procent) managers gerust langer wachten op de klantenservice als dat betekent dat ze door een mens geholpen worden. Ondanks dat ChatGPT een grote verbetering is, kun je de output nog niet een-op-een overnemen. Dit vergt alsnog afstemming van de mens op een manier die technologie niet kan evenaren. Kortom, ons werk verandert door de technologieën die er zijn. Het interessante werk blijft over.
Emotionele interpretatie
Dat heeft alles te maken met ons menselijk brein. Dat is namelijk niet te vervangen door techniek. Zéker niet in de dienstverlenende sector, zoals op de klantenservice. Daar valt en staat het met innemend zijn, over tact beschikken, timing herkennen én toepassen. Oftewel, gevoel. Want mensen zijn boos, teleurgesteld of begrijpen de gang van zaken niet. En precies op het gebied van interpretatie en gevoel wordt het lastiger voor techniek. Letterlijke interpretatie is geen probleem; een vraag is een vraag. Het gaat vooral om de emotionele interpretatie.
Een chatbot kan het onderscheid tussen sarcasme of boosheid niet onderscheiden van een neutrale vraag of opmerking. Inspelen op dit soort emoties, wat nogal eens voorkomt op de klantenservice, dat lukt niet. En precies daarin zit het geheim verscholen waarom de mens nog steeds het verschil maakt en mijns inziens zal blijven maken.
Opschuiven in de keten
Dit betekent natuurlijk niet dat dit soort nieuwe technologie ons niks brengt. Integendeel; het staat buiten kijf dat het ons helpt in onze werkzaamheden. We worden er sneller en efficiënter van, omdat de techniek ons standaardwerk kan overnemen. Denk aan het schrijven van e-mails, het resetten van een wachtwoord of het beantwoorden van simpele vragen. Ons oplossingsniveau gaat omhoog met alles wat techniek ons biedt, waardoor we niet meer vijftig maar honderd tickets afhandelen in een uur. Met andere woorden, als mens verschuiven we in de keten. Onze waarde wordt juist groter voor de taken waarvoor we onmisbaar zijn, waar we door deze ontwikkeling dus ook meer tijd voor krijgen.
Natuurlijk weten we niet hoe de wereld er over tien jaar bij staat. Misschien hebben we dan wel een definitief antwoord op de vraag of techniek ons als mens gaat vervangen op de werkvloer. Maar met de stand van de techniek op dit moment, ondanks alle toepassingen waarbij het van grote meerwaarde is, worden we als mens nog niet vervangen. Zeker niet in de wereld waarin de mens een probleem of klacht heeft, zoals op de klantenservice. Daar maakt de mens toch nog steeds het verschil.
