Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het redactionele gedachtegoed van de redactie.

Klantwaardering: Welkom bij het Zwarte Telecomschaap

In mijn vorige artikel schreef ik over klantwaarde en het feit dat klanten niet allemaal hetzelfde zijn. Ze vertegenwoordigen een waarde, die leidend zou moeten zijn voor de energie die bedrijven in hun klanten kunnen en mogen steken. Dit gebeurt nog te weinig was mijn conclusie van dat artikel. Bedrijven vertegenwoordigen echter ook een waarde voor klanten en prospects. De dienst of het product doen ertoe, maar vooral de waargenomen toegevoegde waarde (service, kwaliteit, status) bepaalt op termijn hoe een klant over het bedrijf denkt en spreekt. Soms komen de voorbeelden voor een artikel gewoon aanvliegen lijkt het.

Ik heb onlangs een kantoorruimte in gebruik genomen en wilde daar een telefoonlijn voor bestellen met internet. Dat kan tegenwoordig mooi in één combinatie, Internet plus Bellen. Eerst natuurlijk de intussen verplichte nummertjes kiezen en dan een enthousiaste telefoniste aan de telefoon krijgen (niet cynisch bedoeld, deze was echt eager to please). Mijn gegevens werden netjes genoteerd en toen dat allemaal klaar was en ik dacht op te kunnen hangen meldde ze dat ze de band ging starten zodat we het allemaal nog eens konden doen. Ik begreep niet goed wat ze met mijn eerste set gegevens had gedaan maar ze was zo vriendelijk, vooruit maar. Na mijn bandoptreden werd me de procedure nog een keertje uitgelegd: binnen een week krijgt u de bevestigingsbrief in de brievenbus, dan kunt u nog zorgeloos opzeggen (daar hadden de alarmbellen moeten afgaan) en binnen enkele weken daarna worden internet en telefonie geactiveerd. Mooi, weer een punt van de lijst, nu gauw de AH in.

In spanning hield ik de brievenbus in de gaten en na twee weken hield ik het niet meer uit: ik ging ze weer bellen. Nummertje zus, nummertje zo en daar was een nieuwe dame. Uw naam is? Oh oh.. En uw adres nogmaals? Oh nee, he.. Nee, ik kan u niet vinden in het BOS systeem. Het wat systeem? O ja, daar had die vorige dame het ook over. Er was nog een ander abonnement op hetzelfde adres actief had ze verteld.  Dat moest ze even annuleren, of ik even kon wachten.

Deze nieuwe dame kon mijn bestelling echter helemaal niet vinden. Bent U Klaverweide dan? Nee, Van der Velden. Nee, staat er echt niet in. Grote zucht. Okay, wat nu.. Ik kan de bestelling opnieuw invoeren voor u. Maar wat voor garantie heb ik dan dat het goed gaat, vroeg ik haar? Het werd stil aan de andere kant, zelfs BOS wist het niet. Vooruit dan maar, doe het vooral nog eens proberen. Ik heb mijn mobiele telefoon en dito internet (van een andere aanbieder voor de volledigheid) dus ik kon nog wel even wachten.

Goed, als u nu even de klantenservice belt om dat oude abonnement te laten annuleren en mij dan weer terugbelt, kan ik de bestelling invoeren. Euh wat? Ja dat oude abonnement kan ik niet vanaf hier annuleren... Maar die vorige dame kon dat toch wel?? Tja.. tja... Okay, ik zo gek om de klantenservice te bellen en daar het verzoek door te geven aan een jongeman.

Abonnement annuleren, meneer? Maar dat is allang gebeurd, al jaren geleden... U begrijpt dat ik sinds dat moment bretels draag want de broek zakte mij tot diep onder de knieën. Dus dat oude abonnement is allang geannuleerd? Ook deze jongeman bood net als zijn vrouwelijke collega's uitgebreid excuses aan. Maar veel schoot ik daar niet mee op. Hij klonk echter overtuigender dan zijn voorgangers toen ook hij mij verzekerde dat hij de bestelling voor mij ging invoeren. Driemaal is schaapsrecht zullen we maar zeggen in dit geval.

U raadt natuurlijk al wat er gebeurde toen ik een week later de brievenbus opendeed: een brief van de Belastingdienst. Dat heeft niets met dit artikel te maken, maar die sturen tenminste wel altijd post. Maar weer niets van de familie van het zwarte schaap. Mijn geduld was op, ik heb nog een keer gebeld om weer een bos excuses in ontvangst te nemen van de volgende jongen (werkt iedereen maar één dag voor dit bedrijf) maar nu was ik er klaar mee. Geen internet en telefonie van mekkerende telecommers meer voor mij.

Ik heb gekozen voor een aanbieder met wapperende haren die zonder haperingen op een duidelijke website een werkende bestelprocedure heeft, post stuurt als ze dat belooft en op tijd levert. Ik verheug me nu al op een lange relatie met haar.

En mocht u denken, lekker makkelijk zo, klagen in je column zonder dat ze weerwoord kunnen bieden: ik werd door jongeman nummer twee naar een klachtenformulier op internet gestuurd maar kon dat alleen met een klantnummer (verplicht veld) versturen. Dat nummer staat ongetwijfeld in de bevestigingsbrief. Zelf mekkeren mag blijkbaar niet.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3014035). © Jaarbeurs IT Media.
?

 

Reacties

Hoevaak is dit verhaal al geschreven? We kennen het inmiddels al. Verzin eens wat nieuws, of laat tot het moment dat je iets verzonnen hebt je pen nog even liggen.

@bert Van mij mag dit soort horrorverhalen telkens opnieuw gepubliceerd worden totdat de laatste klant vertrokken is bij dit soort horrorbedrijven. Ik zit zelf alweer 4 weken zonder TV omdat de plaatselijke kabelmonopolist het niet voor elkaar krijgt een aansluiting te regelen op een afwijkend verbruiksadres. Wel al een factuur gehad over die 4 weken en een e-mail met een uitnodiging voor het onvermijdelijke klanttevredenheidsonderzoek.

@Jos W:
Was het maar waar dat je dit soort horrorbedrijven kunt vermijden.
Alle grote jongens (telecom, energie, it, zorgverzekeraars, etc, etc) verschuilen zich achter ingehuurde call centers. En die call centers worden afgerekend en betaald om klanten vooral NIET in contact te brengen met diegene die je echt nodig hebt.
Alles moet geautomatiseerd afgehandeld worden en als er maar iets afwijkends is, van wat er ooit in het applicatieontwerp bedacht is, val je buiten de boot. M.a.w. je bent altijd de l*l.
Dankzij de grote graaiers achter de glazen facades die ondernemingen sturen op pie-charts en spreadsheets. Men heeft doelbewust de klant geanoniemiseerd om vooral maar GEEN persoonlijke betrokkenheid meer te creeren. Dat is de hedendaagse maatschappij waarin we leven...

Ook ik heb ervaring met dit zwarte schaap. En vele andere horror-telecommers. Zelfs de capaciteiten van het vroeger zo kundige toegang vier allemaal zijn tegenwoordig in 3 lettes samen te vatten. KPN...
Het leuke is dat je bij het zwarte schaap wel door de klantenservice heen kunt breken als je even weet hoe.
Althans, bij mij ging het alsvolgt.
Ik heb mijn probleem via mail ingedient. Desnoods vul je bij het klantnummer nullen in...
Je krijgt dan de zelfde schaapachtige reactie als van het callcenter. Vervolgens mail je terug dat je dat al weet en niet tevreden bent met het antwoord. Ik werd na 2x mailen terug gebeld door iemand met een lagere kwalitiet telefoonlijn. Geen callcenter dus maar 2e lijn.. En als bij toverslag werden mijn problemen opeens wel opgelost, kon van de gebruikeijke procedures afgeweken worden en was het niet alleen excuses maar ook daden. Zover ben ik bij de KP(ij)N en zijn aankopen nog niet gekomen...
Conclusie, boos worden werkt soms wel...


laten we eerlijk zijn.... eri is geen enleke ISP aan te wijzen waarbij er niet zo af en toe ellende voorkomt.

Maw... het zegt niks.

Expert
Aad van der Velden

Aad van der Velden MBA
Managing Director Cube Consulting, Cube Consulting BV. Expert van voor het topic .
Hele profiel

Lees meer over:
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×