2016: 70 deals en het ecosysteem krijgt vorm

Outsourcing van ict wordt steeds doelgerichter ingezet op specifieke onderdelen van de ict-dienstverlening. Dat is terug te zien in het overzicht van deals in 2016: veel kleinere deals; minder grote deals, geen mega-deals. Bij grote organisaties staat het managen van het ecosysteem van leveranciers centraal. In het midden- en kleinbedrijf en een aantal sectoren, zoals de lokale overheid, zorg en de woningcorporaties, gaat het vooral nog om de uitbesteding van de it-infrastructuur. Daarbij speelt de cloud een aanjagende rol.

Het aantal door Computable geregistreerde deals op de Nederlandse uitbestedingsmarkt in 2016 ligt met 70 deals een fractie hoger dan de 69 deals in 2015, maar wel een stuk minder dan in 2014 (85) en iets lager dan in 2013 (75 deals). Het aantal, voor Nederlandse begrippen, grote contracten bleef beperkt, laat staan dat er sprake was van echte megadeals (zie voor het overzicht onderaan het artikel). Daarbij moet wel de kanttekening worden geplaatst dat een aantal outsourcingdeals onder de radar blijft omdat opdrachtgevers dit niet naar buiten (willen/durven) brengen.  

Voorbeelden van de grotere deals in 2016 waren onder andere KLM dat zijn servicedesk en werkplekbeheer van Fujitsu naar Unisys overbracht, terwijl het charteronderdeel Transavia juist koos voor Cegeka voor dit soort werkzaamheden. Verder haalde it-dienstverlener Atos grote orders op bij Kas Bank (it-beheer) en zorgverzekeraar VGZ (technisch beheer) en besloot Tata Steel de it-activiteiten uit te besteden aan drie leveranciers: TCS, IBM en Capgemini.

Opvallend waren verder de opdrachten die Conclusion binnensleepte met (rail)ingenieursbureau Movares (werkplekbeheer) en factuurbedrijf Famed (infrastructuurbeheer) en Schuberg Philis, dat voor NIBC Bank het it-infrastructuurbeheer gaat uitvoeren. Verder mag het Indiase HCL bij autoleasemaatschappij en wagenparkbeheerder Leaseplan de it moderniseren, innoveren en (mede)beheren.

Ook sprong de overeenkomst tussen uitzendbureau USG en Centric in het oog. In 2011 sloot het uitzendbureau nog een breed it-uitbestedingscontract met Capgemini, maar vijf jaar later is Cap ingewisseld door Centric, waarbij ook de werkzaamheden uit India naar Nederland worden gehaald. Tot slot zijn de keuzes van uitzendconcern Randstad interessant: die sloot met de Indiase ict-dienstverlener Tata Consultancy Services (TCS) een overeenkomst om een publiek cloudplatform op te zetten. Parallel hieraan trok Randstad BT aan om een nieuwe, wereldwijde it-infrastructuur aan te leggen.

Bij de overheid viel de verlenging van het contract van de Dictu (Dienst ICT Uitvoering) van EZ met Capgemini met nog eens twee jaar het meest op. Capgemini blijft het werkplekbeheer uitvoeren, terwijl Dictu dit eigenlijk al had willen terughalen om het in de Rijkscloud onder te brengen.

Ecosysteem

Ondanks deze voorbeelden blijft het aantal van dit soort outsourcingdeals van enige omvang dalen. Raymond Linkers, director Strategic Sourcing bij Metri, stelt dat het in de huidige markt niet meer draait om de opvallende grote deals. ‘Iedere grotere organisatie is inmiddels ervaren in sourcen tot het multisourcen aan toe. Het gaat nu over het managen van het ecosysteem van leveranciers en hoe je daar stap voor stap in verbetert.’

Hij voegt er aan toe dat grote opdrachtgevers steeds meer exclusieve gesprekken met een of twee leveranciers voeren, maar dan veel meer via een dialoog: transparant, minder voorschrijvend. Dat heeft tot gevolg dat de omvang van een deal ook minder groot wordt. ‘Het voordeel is dat dit soort open gesprekken veel minder tijd en geld kosten. De financiële kant van een deal kan men laten benchmarken om daar zekerheid over te krijgen.’ 

Hij merkt dat het bij een prijsbepaling minder vaak gaat om het pure kostenplaatje, maar dat de kwaliteit van de geleverde prestaties de sturende factor wordt. ‘Als de kwaliteit hoger is dan afgesproken of een leverancier meer brengt dan verwacht stijgen de prijzen die leveranciers voor diensten kunnen ontvangen. Dat kan wel eens de trend voor 2017 worden.’

Versnippering

Volgens Pim Schouten, consultant bij Verdonck, Klooster & Associates (VKA), lijkt 2016 het jaar van de omslag naar publieke cloud services te zijn. ‘De afgelopen jaren zagen we de vooroplopers de eerste voorzichtige stappen richting de publieke cloud zetten, nu zien we steeds meer organisaties grote delen van hun ict naar bijvoorbeeld Amazon Web Services en Microsoft Azure brengen.’

De migratie naar (publieke) cloudservices én de sterke opkomst van Agile-softwareontwikkeling leidt wel tot een versnippering van ict binnen organisaties, merkt hij. ‘Het gevolg hiervan is dat er meer kleinere deals, gericht op onderdelen van de ict-dienstverlening, worden gesloten. Bedrijven kiezen bijvoorbeeld een leverancier voor hostingdiensten of voor het leveren van een specifieke applicatie.’

‘Mijn verwachting is dat deze trend in 2017 verder zal doorzetten’, vervolgt Schouten. ‘Organisaties krijgen te maken met steeds meer leveranciers in hun ict-landschap, gecombineerd met verschillende delivery-modellen van de ict-dienstverlening. Voor klanten betekent dit een steeds grotere complexiteit in besturing en integratie van de ict. Voor met name grote leveranciers zorgt dit voor een omslag in het businessmodel: zij zullen moeten switchen van het leveren van managed services naar het helpen van klanten om grip te krijgen in het versnipperde landschap.’

Verfijning

De VKA-adviseur stelt dat leveranciers in outsourcingcontracten steeds meer medeverantwoordelijk worden gemaakt voor het succes van de klant. ‘Zij worden niet meer alleen afgerekend op bijvoorbeeld de uptime van een server of de beschikbaarheid van een applicatie, maar ook op het succes van het klantproces dat met die applicatie wordt ondersteund. Dat uit zich bijvoorbeeld in kortere doorlooptijden of hogere klanttevredenheid.’

Hier springt Metri-adviseur Linkers graag op in met de opmerking dat de sleutel voor it-dienstverleners ligt in de maximale automatisering van processen gecombineerd met een verfijnd persoonlijk koppelvlak met klant. Hierbij dient de orkestratie van de hybride services een concrete invulling te krijgen in plaats van alleen te praten over een SIAM (Service Integration and Management)-aanpak. Het gaat dan met name over de inrichting van nieuwe omgevingen en dan vooral de applicatiekant. ‘De infra-kant, ook als IaaS – Infrastucture-as-a-service – wordt echt standaard.’

Subtop

In het midden- en kleinbedrijf en een aantal sectoren, als de corporatiebranche, de lokale overheid en de zorg, vinden vooral nog veel eerste generatie outsourcingdeals plaats. Een gemeenschappelijk kenmerk is dat ze doorgaans klein van omvang en daardoor minder interessant zijn voor de grote leveranciers. Het jaaroverzicht is dan ook een lappendeken van it-leveranciers geworden, waar ook allerlei kleinere partijen opduiken, zoals Open Line, Ormer ICT, Netsourcing, NEH, Claranet, Valid, Securelink, Ictivity, Peopleware, Xinno, Proact, Ultimum, De Rolf Groep, Provide, Mica IT, Hands On en Mahema. Dit soort kleinere it-leveranciers zijn goed in het doorzetten van diensten gerelateerd aan standaard oplossingen, zoals het inrichten van een werkplekomgeving in de cloud.

‘De subtop van het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid zijn serieus aan het loskomen met het uitbesteden van it-infrastructuur’, constateert Kees Stigter, bij KPMG Nederland verantwoordelijk voor de Nederlandse Shared Services & Outsourcing-praktijk. Ook wijst hij op een aantal woningcorporaties die hun it-omgeving voortaan door it-partijen in de cloud laten beheren. Stigter voorziet dat corporaties zich ook in 2017 laten horen. Ze kiezen steeds vaker voor een cloudtransformatie en standaardisatie door SaaS – software as a service. Dat doen ze uit kostenoverwegingen, maar ook om op it-vlak wendbaarder te zijn en makkelijker digitale diensten te kunnen invoeren.

Over de zorgsector merkt hij op dat er nog steeds geen sprake is van uitbesteding op grote schaal, ondanks dat hierover al jarenlang wordt gesproken. ‘De zorg zou een keer moeten komen, maar is zeer voorzichtig’. Automatiseerder CGI sloot afgelopen juni een tienjarig contract met Medisch Spectrum Twente voor het technisch beheer van zijn werkplekomgeving en it-infrastructuurcomputerapparatuur. Daaronder valt ook het beheer van de iPads die alle patiënten ter beschikking krijgen. Maar dit soort overeenkomsten komt nog mondjesmaat voor.

Sanering

In 2016 viel verder op dat uitbesteding van it-taken in het kader van reorganisaties regelmatig opdook. Zo kondigde Unilever in februari aan een vijftigtal functies die met het beheer en onderhoud van SAP te maken hadden, te offshoren naar zijn it-offshore-locaties in Bangalore (India) en Manilla (Filipijnen). Ook bloemenveiling FloraHolland kondigde een sanering aan met als een van de onderdelen het uitbesteden van zijn ict, inclusief een groot deel van de 155 ict’ers. Eenzelfde soort actie deed de provincie Gelderland; beide trajecten worden in 2017 afgerond.

Een sprekend voorbeeld is natuurlijk ook ING dat in het najaar een zware reorganisatie aankondigde waar onder andere banen van ict’ers gaan sneuvelen. ING had de afgelopen jaren al veel ict-taken uitbesteed maar gaat nu een stap verder door verregaande internationale centralisatie en verdere uitbesteding van taken vanuit de backoffice (al zoekt ING ook nieuwe ict’ers om de verdere digitalisering van de bankprocessen vorm te geven). Deze operatie van ING, die in 2017 verder wordt uitgewerkt, zal zeker navolging krijgen van andere banken en verzekeraars.

Overigens verwacht KPMG-partner Stigter dat business process outsourcing (bpo), waarbij activiteiten naar lagelonenlanden worden uitbesteed, op zijn retour raakt. Grote instellingen, zoals banken, zien in robotica een aantrekkelijk alternatief.